Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale interagisce con gli acquirenti. Un agente IA è in grado di comprendere il loro obiettivo, utilizzare le informazioni del tuo negozio e intraprendere azioni approvate per aiutarli a completare l'acquisto. Per le aziende di e-commerce, questa differenza può determinare se la chat si rivela un semplice canale di supporto o un vero e proprio assistente alle vendite e all'assistenza clienti.
Chatbot basato sull'IA vs. agente basato sull'IA: la terminologia è fonte di confusione
Spesso i termini "chatbot basato sull'IA", "assistente basato sull'IA", "agente basato sull'IA" e "commercio conversazionale" vengono usati in modo intercambiabile. Questo rende difficile per i proprietari di negozi confrontare gli strumenti o capire cosa stanno effettivamente acquistando.
Il modo più semplice per comprenderlo è questo:
Un chatbot è progettato principalmente per rispondere ai messaggi.
Un agente di intelligenza artificiale è progettato per raggiungere un risultato attraverso la conversazione, la conoscenza, il ragionamento e le azioni approvate.
Il termine "assistente AI" è un'espressione comprensibile al cliente che può descrivere entrambe le soluzioni, ma deve essere supportato da funzionalità pratiche.
Un chatbot tradizionale potrebbe rispondere: "Sì, spediamo in Germania". Un agente basato sull'intelligenza artificiale, invece, può capire che il cliente esita a causa dei tempi di consegna, trovare le informazioni di spedizione pertinenti, suggerire prodotti disponibili per una spedizione più rapida e guidare l'acquirente verso l'acquisto.
Per un negozio online, questa non è una differenza da poco. Trasforma il ruolo della chat da una semplice casella di domande frequenti digitale a un membro sempre disponibile del team di vendita e assistenza.
Perché i negozi di e-commerce devono conoscere la differenza
Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale è un'interfaccia conversazionale che riceve la domanda di un cliente e restituisce una risposta. I chatbot più datati si basavano solitamente su alberi decisionali rigidi, pulsanti, parole chiave e script predefiniti.
Ad esempio, un cliente potrebbe aprire una finestra di chat e scegliere:
- Traccia il mio ordine
- Informazioni sulla consegna
- Resi
- Contatta l'assistenza
Può comunque rivelarsi utile. Offre ai clienti un accesso più rapido alle informazioni più comuni e impedisce ai team di supporto di rispondere ripetutamente alle stesse semplici domande.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale di ultima generazione sono più flessibili. Sono in grado di comprendere domande scritte in linguaggio naturale, incluse varianti come:
- “Quando arriverà il mio ordine?”
- “Quanto tempo impiega la spedizione nel Regno Unito?”
- "Posso riceverlo prima di venerdì?"
- È disponibile la consegna espressa?
Anziché richiedere una parola chiave precisa o la selezione di un'opzione dal menu, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può riconoscere che queste domande riguardano la consegna.
Tuttavia, un chatbot può comunque presentare dei limiti. Potrebbe limitarsi a rispondere attingendo a una base di conoscenze generali, fornire un link o invitare il cliente a contattare un operatore umano. Può essere utile, ma non è detto che comprenda l'obiettivo generale del cliente o che intraprenda il passo successivo.
Che cos'è un agente di intelligenza artificiale per l'e-commerce?
Un agente di intelligenza artificiale è un assistente che fa molto di più che generare una risposta. Combina la conversazione con il contesto, la conoscenza del settore, le regole decisionali e le azioni che autorizzi.
Nell'e-commerce, l'obiettivo dell'agente non è semplicemente rispondere, ma aiutare l'acquirente a risolvere un problema o a raggiungere un suo scopo.
Immagina che un visitatore scriva:
"Ho bisogno di una giacca impermeabile per un'escursione in Scozia il mese prossimo. Ne cerco una leggera e con un prezzo inferiore a 150 €."
Un chatbot di base potrebbe rispondere con un link alla categoria delle giacche.
Un agente di intelligenza artificiale può invece:
- Individua i requisiti principali: impermeabilità, leggerezza, escursionismo, budget e destinazione.
- Cerca le informazioni relative al prodotto desiderato nel catalogo del negozio.
- Confronta i prodotti adatti.
- Spiega perché ogni raccomandazione è appropriata.
- Rispondere a domande su taglie, disponibilità e consegna.
- Suggerisci un accessorio compatibile, come pantaloni impermeabili o una copertura per lo zaino.
- Aiuta il cliente ad aggiungere il prodotto scelto al carrello, laddove tale azione sia abilitata.
Questo è il cambiamento pratico: un chatbot fornisce informazioni, mentre un agente di intelligenza artificiale aiuta a fare progressi.
Liliwi è costruito attorno a questo approccio basato su agenti. Può essere addestrato con i dati specifici di un'azienda e implementato su un sito web per fornire assistenza ai clienti, acquisire lead e guidare i visitatori verso prodotti o servizi pertinenti. È disponibile nativamente per Shopify, mentre è prevista l'integrazione con WordPress e WooCommerce.
Chatbot basato sull'IA vs. agente basato sull'IA per l'e-commerce: differenze chiave
| Capacità | Chatbot basato sull'intelligenza artificiale | Agente di intelligenza artificiale per l'e-commerce |
|---|---|---|
| Scopo principale | Rispondere alle domande | Contribuire al raggiungimento di un risultato per il cliente |
| Conoscenza | Solitamente si tratta di FAQ, script o una base di conoscenza limitata | Catalogo prodotti, politiche, guide, regole aziendali e dati correlati |
| stile di conversazione | Spesso reattivo e risponde a una domanda alla volta | È in grado di porre domande chiarificatrici e di gestire un percorso in più fasi |
| Scoperta del prodotto | Condividi link di categoria o prodotto | Comprende le esigenze e raccomanda le opzioni più adatte |
| Azioni del negozio | Spesso nessuno | Può attivare azioni approvate, come i flussi di lavoro relativi al carrello o all'acquisizione di lead |
| ruolo di supporto | Elude le domande semplici | Gestisce le richieste di routine e inoltra quelle complesse ai livelli superiori |
| ruolo commerciale | Limitato | Può supportare raccomandazioni, vendite aggiuntive e indicazioni orientate alla conversione |
| Controllo dei commercianti | Script e flussi di base | Istruzioni, fonti di dati, regole aziendali, autorizzazioni e limiti |
Perché l'e-commerce ha bisogno di più che semplici risposte
Lo shopping online presenta uno svantaggio intrinseco: i clienti non possono toccare i prodotti, porre domande di persona a un venditore o ricevere rassicurazioni immediate prima dell'acquisto.
Un acquirente può andarsene perché non è sicuro di:
- Qual è la taglia giusta?
- Se due prodotti sono compatibili
- Quale prodotto si adatta al loro caso d'uso?
- Se un articolo è disponibile
- Quando arriverà un ordine
- Se è possibile un ritorno
- Se un prodotto vale il prezzo
Ogni domanda senza risposta crea attrito. Anche una pagina prodotto ben progettata non può prevedere ogni confronto, dubbio o situazione personale.
Un agente basato sull'intelligenza artificiale offre ai visitatori la possibilità di porre domande con parole proprie. Cosa ancora più importante, può guidare la conversazione verso una decisione utile.
Ad esempio, un cliente che chiede: "Quale macinacaffè dovrei comprare?" non ha bisogno di una risposta generica. Potrebbe aver bisogno di ulteriori domande:
- Usi l'espresso, il caffè filtro o entrambi?
- Qual è il tuo budget?
- Ti serve un modello compatto?
- Per te la velocità, la silenziosità o la precisione della macinazione sono più importanti?
Una volta ottenuto tale contesto, l'agente può formulare una raccomandazione ragionata basandosi sul catalogo effettivo del commerciante, invece di lasciare il visitatore da solo con decine di schede prodotto.
Perché gli agenti IA per l'e-commerce vanno oltre il supporto clienti
Tradizionalmente, la chat sui siti web si concentra sull'assistenza clienti: ridurre il volume delle richieste rispondendo a domande di routine. Questo aspetto rimane valido, ma gli operatori di e-commerce possono svolgere un ruolo più ampio.
Un assistente ben configurato può essere d'aiuto in diverse fasi del percorso del cliente.
Agenti di intelligenza artificiale per la scoperta e la raccomandazione di prodotti
Prima che un acquirente aggiunga un articolo al carrello, l'addetto può rispondere a domande sull'idoneità del prodotto, gli ingredienti, la taglia, la disponibilità, la consegna, le garanzie e i resi.
Ciò è particolarmente utile per i negozi che dispongono di:
- Grandi cataloghi
- Prodotti tecnici
- Prodotti con molte varianti
- Acquisti che richiedono un'attenta valutazione
- Esigenze complesse di dimensionamento o compatibilità
- Regole per le consegne internazionali
Un cliente non sempre effettua la ricerca utilizzando le parole chiave presenti nei titoli dei prodotti. Potrebbe cercare "un regalo per chi lavora da casa", "un ventilatore silenzioso per una piccola camera da letto" o "una fotocamera facile da usare per i principianti, ideale per i viaggi". Un agente basato sull'intelligenza artificiale può tradurre questa intenzione in raccomandazioni pertinenti.
Durante la decisione
Mentre il cliente confronta le diverse opzioni, l'agente può illustrare le differenze più significative.
Per esempio:
“Il modello A è più leggero e compatto, quindi è più adatto ai viaggi. Il modello B ha una batteria più capiente ed è migliore se hai bisogno di utilizzarlo tutto il giorno. In base alla tua priorità, ovvero la portabilità, sceglierei il modello A.”
Questo approccio è più utile rispetto al mostrare due link di prodotto senza alcuna guida. Inoltre, rafforza la fiducia degli acquirenti nel momento in cui devono decidere se acquistare.
Agenti di intelligenza artificiale per vendite, upselling e recupero carrelli abbandonati
A seconda dell'integrazione e delle autorizzazioni scelte, un agente eCommerce può supportare azioni controllate relative al carrello, al processo di pagamento, alla guida sull'utilizzo dei codici sconto o alle conversazioni di follow-up.
Il sito web di Liliwi descrive funzionalità specifiche per l'e-commerce, come consigli sui prodotti e vendite aggiuntive, risposte a domande su taglie e disponibilità, applicazione di codici sconto, recupero dei carrelli abbandonati e azioni di aggiunta al carrello o di pagamento.
Dopo l'acquisto, un agente può continuare ad assistere per le domande più comuni relative alla consegna, alle politiche di reso, alla configurazione del prodotto e alle istruzioni per la cura. Se una domanda richiede l'intervento di una persona, ad esempio in caso di articolo danneggiato, problemi complessi con l'ordine o eccezioni alle politiche aziendali, l'agente dovrà raccogliere tutte le informazioni necessarie e indirizzare la conversazione al team di supporto.
Come addestrare un agente di intelligenza artificiale per il tuo negozio di e-commerce
L'efficacia di un agente dipende dalla sua conoscenza del settore e delle regole che lo regolano.
Un modello di intelligenza artificiale generico può conoscere informazioni generali su scarpe da corsa, prodotti per la cura della pelle o sedie da ufficio. Tuttavia, non conosce automaticamente le scorte attuali, le politiche di spedizione, il tono di voce del marchio, i pacchetti di prodotti, i termini di garanzia o le promozioni stagionali.
Ecco perché un agente AI per l'e-commerce efficace dovrebbe essere addestrato sulle informazioni di cui i clienti hanno effettivamente bisogno, come ad esempio:
Descrizione e specifiche del prodotto
Varianti del prodotto e informazioni sulla compatibilità
Guide alle taglie
Politiche di spedizione e consegna
Politiche relative a resi, rimborsi e garanzia
Domande frequenti
Linee guida del marchio e tono di voce
Istruzioni interne su cosa l'assistente può e non può fare
L'obiettivo non è caricare ogni singolo documento in vostro possesso, bensì fornire all'operatore informazioni affidabili e aggiornate per rispondere alle domande che dovrà affrontare.
Il posizionamento di Liliwi si basa sull'addestramento di un agente di intelligenza artificiale con i dati specifici del commerciante, in modo che possa conoscere l'attività commerciale anziché limitarsi a rispondere come un widget generico di un sito web.
Un agente ha comunque bisogno di confini
Il termine "agente" non significa "automazione incontrollata". Anzi, più le azioni diventano utili, più importanti diventano i controlli.
Un buon agente di intelligenza artificiale per l'e-commerce dovrebbe avere confini ben definiti riguardo a:
Quali fonti di dati può utilizzare
Quali azioni potrebbe intraprendere
Quando deve richiedere la conferma del cliente
Quali regole di sconto o di prezzo si applicano?
Quando dovrebbe passare una conversazione a un essere umano
Ciò a cui non deve rispondere o promettere
Come gestisce i dati sensibili dei clienti
Ad esempio, un assistente può essere autorizzato a consigliare un prodotto, verificarne la disponibilità, applicare un codice promozionale approvato o aggiungere un articolo al carrello. Tuttavia, non deve inventare sconti, modificare un ordine senza autorizzazione, assumere impegni legali o fornire consigli al di fuori del proprio ruolo.
Pensate all'agente come a un nuovo membro del team: ha bisogno di formazione sul prodotto, procedure chiare e regole di escalation. Il vantaggio è che può essere disponibile 24 ore su 24 e rispondere in modo coerente, anche quando il vostro team umano è offline.
Quando un chatbot è sufficiente?
Un chatbot di base può comunque essere la soluzione giusta se le tue esigenze sono semplici.
Scegli un chatbot semplice quando:
È sufficiente un canale di contatto semplice.
Il tuo obiettivo principale è raccogliere messaggi al di fuori dell'orario lavorativo.
Il vostro sito web presenta un numero molto limitato di domande ricorrenti.
Desideri offrire ai visitatori un menù fisso tra cui scegliere.
Non sono necessarie funzionalità di scoperta del prodotto o azioni relative al negozio.
Scegli un agente di intelligenza artificiale quando:
I clienti pongono regolarmente domande dettagliate sui prodotti.
Il vostro catalogo è di difficile consultazione.
I clienti hanno bisogno di aiuto per confrontare le opzioni o selezionare le varianti.
L'assistenza clienti gestisce ripetutamente le stesse domande relative a politiche, taglie, disponibilità o consegne.
Desideri che la chat contribuisca sia alle vendite che all'assistenza clienti.
Hai bisogno di un assistente che lavori utilizzando le tue informazioni di prodotto e aziendali.
Desideri che le azioni approvate avvengano direttamente all'interno del percorso del cliente.
Per molti negozi Shopify in crescita, il percorso ideale è iniziare con le domande più comuni relative all'assistenza e alla scoperta dei prodotti. Una volta che l'assistente gestisce in modo affidabile queste conversazioni, è possibile ampliarne le conoscenze, perfezionare le istruzioni e introdurre ulteriori azioni approvate.
Hai bisogno di un chatbot per l'e-commerce o di un agente basato sull'intelligenza artificiale?
La domanda non è semplicemente: "Ho bisogno di una chat basata sull'intelligenza artificiale?"
Chiedi invece:
"Cosa dovrebbe essere in grado di fare un visitatore senza dover aspettare il mio team?"
Se la risposta si limita a consultare le FAQ o a lasciare un messaggio, un chatbot potrebbe essere sufficiente.
Se desideri che i visitatori trovino il prodotto giusto, comprendano le differenze tra le varie opzioni, risolvano i dubbi più comuni, ricevano assistenza al momento dell'acquisto e procedano con chiarezza verso il passo successivo, hai bisogno di un agente basato sull'intelligenza artificiale progettato per l'e-commerce.
È in questa direzione che si sta muovendo il settore. Gli assistenti web più efficaci non si limiteranno a semplificare la conversazione, ma renderanno più facili anche gli acquisti, la richiesta di assistenza e l'esecuzione di azioni.
Prova un agente AI per l'e-commerce
Liliwi aiuta le aziende a implementare un assistente basato sull'intelligenza artificiale, addestrato sui propri contenuti e dati di negozio. È progettato per supportare i clienti, acquisire lead e trasformare le conversazioni di navigazione in decisioni di acquisto più consapevoli, grazie alle funzionalità native di Shopify già disponibili.
Pronti a rendere il vostro sito web più utile? Iniziate dalle domande che i vostri clienti vi pongono ogni giorno, poi create un assistente che possa fare molto di più che rispondere.
