Yapay zekâ destekli bir sohbet robotu, alışveriş yapanlarla iletişim kurar. Yapay zekâ temsilcisi, müşterinin amacını anlayabilir, mağazanızın bilgilerini kullanabilir ve onaylanmış eylemleri gerçekleştirerek ilerlemelerine yardımcı olabilir. E-ticaret işletmeleri için bu fark, sohbetin sadece bir destek kanalı mı yoksa gerçek bir satış ve hizmet asistanı mı olduğunu belirleyebilir.
Yapay Zeka Sohbet Robotu ve Yapay Zeka Temsilcisi Arasındaki Fark - Terminoloji Kafa Karıştırıcı
“Yapay zeka sohbet robotu,” “yapay zeka asistanı,” “yapay zeka ajanı” ve “sohbet tabanlı ticaret” terimleri sıklıkla birbirinin yerine kullanılıyor. Bu durum, mağaza sahiplerinin araçları karşılaştırmasını veya aslında ne satın aldıklarını anlamalarını zorlaştırıyor.
Bunu anlamanın en basit yolu şöyledir:
Bir chatbot öncelikle mesajlara yanıt vermek üzere tasarlanmıştır.
Yapay zekâ ajanı , konuşma, bilgi, akıl yürütme ve onaylanmış eylemler yoluyla bir sonuca ulaşmak üzere tasarlanmıştır.
Yapay zekâ asistanı , her ikisini de tanımlayabilen, müşteri dostu bir terimdir, ancak pratik yeteneklerle desteklenmelidir.
Geleneksel bir sohbet robotu "Evet, Almanya'ya gönderim yapıyoruz" diye yanıt verebilir. Yapay zekâ destekli bir temsilci ise müşterinin teslimat zamanlaması nedeniyle tereddüt ettiğini anlayabilir, ilgili gönderim bilgilerini bulabilir, daha hızlı gönderime uygun ürünler önerebilir ve müşteriyi satın almaya yönlendirebilir.
Çevrimiçi bir mağaza için bu küçük bir ayrıntı değil. Sohbet özelliğinin rolünü dijital bir SSS kutusundan, satış ve destek ekibinizin her zaman ulaşılabilir bir üyesine dönüştürüyor.
E-ticaret sitelerinin bu farkı bilmesi neden önemli?
Yapay zekâ destekli bir sohbet robotu, müşterinin sorusunu alan ve yanıt veren konuşma tabanlı bir arayüzdür. Eski sohbet robotları genellikle katı karar ağaçlarına, düğmelere, anahtar kelimelere ve önceden tanımlanmış senaryolara dayanıyordu.
Örneğin, bir müşteri bir sohbet penceresi açıp şunları seçebilir:
- Siparişimi takip et
- Teslimat bilgileri
- İadeler
- Destek ile iletişime geçin
Bu yine de faydalı olabilir. Müşterilere sık sorulan bilgilere daha hızlı erişim imkanı sağlar ve destek ekiplerinin aynı basit soruları tekrar tekrar yanıtlamasını önler.
Modern yapay zekâ sohbet botları daha esnektir. Doğal dilde yazılmış soruları anlayabilirler; örneğin şu gibi varyasyonları:
- “Siparişim ne zaman gelecek?”
- “Kargo İngiltere'ye ne kadar sürede ulaşır?”
- “Bunu Cuma gününden önce teslim alabilir miyim?”
- Hızlı teslimat mevcut mu?
Yapay zekâ destekli bir sohbet robotu, tam bir anahtar kelime veya menü seçimi gerektirmek yerine, bu soruların teslimatla ilgili olduğunu anlayabilir.
Ancak, bir chatbot'un da sınırlılıkları olabilir. Sadece genel bir bilgi tabanından yanıt verebilir, bir bağlantı sağlayabilir veya müşteriye bir insanla iletişime geçmesini söyleyebilir. Faydalı olabilir, ancak müşterinin daha büyük amacını mutlaka anlamaz veya bir sonraki adımı gerçekleştirmez.
E-ticaret için Yapay Zeka Temsilcisi Nedir?
Yapay zekâ ajanı, yalnızca yanıt üretmekten daha fazlasını yapan bir asistandır. Konuşmayı bağlam, iş bilgisi, karar verme kuralları ve yetkilendirdiğiniz eylemlerle birleştirir.
E-ticarette, aracının amacı sadece soruları yanıtlamak değil; alışveriş yapanın bir sorununu çözmesine veya bir amacına ulaşmasına yardımcı olmaktır.
Bir ziyaretçinin şöyle yazdığını hayal edin:
“Önümüzdeki ay İskoçya'da yapacağım yürüyüş için su geçirmez bir cekete ihtiyacım var. Hafif ve 150 €'nun altında bir şey istiyorum.”
Basit bir chatbot, ceketler kategorisine yönlendiren bir bağlantı ile yanıt verebilir.
Bir yapay zeka ajanı bunun yerine şunları yapabilir:
- Önemli gereksinimleri belirleyin: su geçirmez, hafif, yürüyüşe uygun, bütçeye uygun ve gidilecek yer.
- Mağaza kataloğunda ilgili ürün bilgilerini arayın.
- Uygun ürünleri karşılaştırın.
- Her bir önerinin neden uygun olduğunu açıklayın.
- Beden, stok ve teslimat sorularını yanıtlayın.
- Su geçirmez pantolon veya sırt çantası kılıfı gibi uyumlu bir aksesuar önerin.
- Müşterinin seçtiği ürünü sepetine eklemesine yardımcı olun (bu işlem etkinleştirilmişse).
Pratik değişim şu şekildedir: bir sohbet robotu bilgi verirken, bir yapay zeka ajanı ilerlemeye yardımcı olur.
Liliwi, bu aracı yaklaşımı üzerine kurulmuştur. Bir işletmenin kendi verileri üzerinde eğitilebilir ve müşterileri desteklemek, potansiyel müşteri yakalamak ve ziyaretçileri ilgili ürün veya hizmetlere yönlendirmek için bir web sitesine yerleştirilebilir. Shopify yerel olarak kullanılabilir, WordPress ve WooCommerce desteği ise planlanmaktadır.
E-ticarette Yapay Zeka Sohbet Botu ve Yapay Zeka Temsilcisi Arasındaki Temel Farklar
| Yetenek | Yapay zekâ sohbet robotu | E-ticaret için yapay zeka ajanı |
|---|---|---|
| Ana amaç | Soruları yanıtlayın | Müşteri hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olun |
| Bilgi | Genellikle SSS'ler, senaryolar veya sınırlı bir bilgi tabanı | Ürün kataloğu, politikalar, kılavuzlar, iş kuralları ve ilgili veriler |
| Konuşma tarzı | Genellikle tepkisel ve tek seferde sadece bir soruya yanıt veren bir yaklaşım sergiliyor | Açıklayıcı sorular sorabilir ve çok aşamalı bir süreci yönetebilir |
| Ürün keşfi | Paylaşım kategorisi veya ürün bağlantıları | İhtiyaçları anlar ve uygun seçenekler önerir |
| Mağaza işlemleri | Genellikle hiçbiri | Sepetle ilgili veya potansiyel müşteri yakalama iş akışları gibi onaylanmış eylemleri tetikleyebilir |
| Destek rolü | Basit soruları geçiştiriyor | Uygun talepleri karşılar ve karmaşık olanları üst kademeye iletir |
| Ticari rol | Sınırlı | Önerileri, ek satışları ve dönüşüm odaklı rehberliği destekleyebilir |
| Tüccar kontrolü | Komut dosyaları ve temel akışlar | Talimatlar, veri kaynakları, iş kuralları, izinler ve sınırlar |
E-ticaretin neden cevaplardan daha fazlasına ihtiyacı var?
Çevrimiçi alışverişin doğasında var olan bir dezavantajı var: müşteriler ürünlere dokunamıyor, satış görevlisine yüz yüze soru soramıyor veya satın almadan önce anında güvence alamıyor.
Bir müşteri şu nedenlerden dolayı alışverişi bırakabilir:
- Hangi beden doğru?
- İki ürünün uyumlu olup olmadığı
- Hangi ürün onların kullanım amacına daha uygun?
- Bir ürünün stokta olup olmadığı
- Sipariş ne zaman gelecek?
- Geri dönüşün mümkün olup olmadığı
- Bir ürünün fiyatına değip değmediği
Yanıtlanmamış her soru sürtüşmeye yol açar. İyi tasarlanmış bir ürün sayfası bile her karşılaştırmayı, endişeyi veya kişisel durumu önceden tahmin edemez.
Yapay zekâ destekli bir sistem, ziyaretçilere kendi kelimeleriyle soru sorma olanağı sunuyor. Daha da önemlisi, konuşmayı faydalı bir karara doğru yönlendirebiliyor.
Örneğin, "Hangi kahve öğütücüsünü satın almalıyım?" diye soran bir müşteri genel bir cevaba ihtiyaç duymaz. Ek sorulara ihtiyaç duyabilir:
- Espresso mu, filtre kahve mi, yoksa her ikisini de mi kullanıyorsunuz?
- Bütçeniz ne kadar?
- Kompakt bir modele mi ihtiyacınız var?
- Hızı, sessiz çalışmayı veya hassas taşlamayı mı önemsiyorsunuz?
Temsilci bu bağlamı edindikten sonra, ziyaretçiyi onlarca ürün kartıyla baş başa bırakmak yerine, satıcının gerçek kataloğundan mantıklı bir öneride bulunabilir.
E-ticaret Yapay Zeka Temsilcileri Neden Müşteri Desteğinin Ötesine Geçiyor?
Web sitesi sohbetine ilişkin geleneksel görüş, destek sağlamaktır: rutin soruları yanıtlayarak destek talebi sayısını azaltmak. Bu hala değerlidir, ancak e-ticaret temsilcileri daha geniş bir rol oynayabilir.
İyi yapılandırılmış bir asistan, müşteri yolculuğunun çeşitli noktalarında yardımcı olabilir.
Ürün Keşfi ve Önerileri için Yapay Zeka Ajanları
Müşteri ürünü sepetine eklemeden önce, satış temsilcisi ürünün uygunluğu, içeriği, boyutu, stok durumu, teslimatı, garantisi ve iade koşulları hakkında soruları yanıtlayabilir.
Bu, özellikle aşağıdaki özelliklere sahip mağazalar için değerlidir:
- Büyük kataloglar
- Teknik ürünler
- Çeşitli varyantları olan ürünler
- Yüksek önem arz eden satın alımlar
- Karmaşık boyutlandırma veya uyumluluk ihtiyaçları
- Uluslararası teslimat kuralları
Müşteriler her zaman ürün başlıklarınızdaki kelimeleri kullanarak arama yapmazlar. Örneğin, "evden çalışan biri için hediye", "küçük bir yatak odası için sessiz bir vantilatör" veya "seyahat için başlangıç seviyesine uygun bir kamera" isteyebilirler. Yapay zekâ ajanı bu niyeti ilgili önerilere dönüştürebilir.
Karar sırasında
Müşteri seçenekleri karşılaştırırken, temsilci anlamlı farklılıkları açıklayabilir.
Örneğin:
“Model A daha hafif ve daha kompakt, bu nedenle seyahat için daha uygun. Model B'nin pili daha büyük ve tüm gün kullanım gerekiyorsa daha iyi. Taşınabilirlik önceliğiniz göz önüne alındığında, Model A'yı tercih ederdim.”
Bu yaklaşım, yönlendirme olmadan iki ürün bağlantısı göstermekten daha faydalıdır. Ayrıca, alışveriş yapanların satın alma kararı verdikleri noktada güveni pekiştirir.
Satış, Ek Satış ve Sepet Kurtarma için Yapay Zeka Destekli Temsilciler
Seçtiğiniz entegrasyon ve izinlere bağlı olarak, bir e-ticaret aracısı, sepet, ödeme süreci, indirim kodu yönlendirmesi veya takip görüşmeleriyle ilgili kontrollü eylemleri destekleyebilir.
Liliwi'nin web sitesinde, ürün önerileri ve ek satışlar, beden ve stok sorularına yanıtlar, indirim kodu uygulama, terk edilmiş sepet kurtarma ve sepete ekleme veya ödeme işlemleri gibi e-ticaret odaklı özellikler açıklanmaktadır.
Satın alma işleminden sonra, bir müşteri temsilcisi teslimat, iade politikaları, ürün kurulumu ve bakım talimatları hakkında sık sorulan sorular konusunda yardımcı olmaya devam edebilir. Bir soru bir kişi gerektiriyorsa (örneğin, hasarlı bir ürün, karmaşık bir sipariş sorunu veya politika istisnası), müşteri temsilcisi doğru bağlamı toplamalı ve görüşmeyi destek ekibine yönlendirmelidir.
E-ticaret siteniz için yapay zeka ajanı nasıl eğitilir?
Bir acentenin faydası, sahip olduğu iş bilgisi ve kurallarıyla doğru orantılıdır.
Genel bir yapay zeka modeli, koşu ayakkabıları, cilt bakımı veya ofis sandalyeleri hakkında genel bilgilere sahip olabilir. Ancak mevcut stok durumunuzu, gönderim politikanızı, marka sesinizi, ürün paketlerinizi, garanti koşullarınızı veya mevsimlik promosyonlarınızı otomatik olarak bilemez.
Bu nedenle, kullanışlı bir e-ticaret yapay zeka ajanı, müşterilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu bilgiler üzerinde eğitilmelidir; örneğin:
Ürün açıklamaları ve özellikleri
Ürün çeşitleri ve uyumluluk bilgileri
Beden kılavuzları
Nakliye ve teslimat politikaları
İade, geri ödeme ve garanti politikaları
Sıkça sorulan sorular
Marka yönergeleri ve ses tonu
Asistanın neler yapabileceği ve neler yapamayacağına dair dahili talimatlar
Amaç, sahip olduğunuz her belgeyi yüklemek değil. Amaç, temsilciye ele alması gereken sorular için güvenilir, güncel bilgiler sağlamaktır.
Liliwi'nin konumlandırma stratejisi, bir yapay zeka ajanını işletmenin kendi verileriyle eğiterek, genel bir web sitesi bileşeni gibi yanıt vermek yerine işletmeyi tanımasını sağlamaya dayanmaktadır.
Bir temsilcinin yine de sınırlara ihtiyacı vardır
“Ajan” kelimesi “kontrolsüz otomasyon” anlamına gelmez. Aslında, eylemler ne kadar kullanışlı hale gelirse, kontrolleriniz de o kadar önem kazanır.
İyi bir e-ticaret yapay zeka ajanı şu konularda net sınırlara sahip olmalıdır:
Hangi veri kaynaklarını kullanabilir?
Alabileceği önlemler nelerdir?
Müşteri onayını ne zaman istemesi gerekiyor?
Hangi indirim veya fiyatlandırma kuralları geçerlidir?
Konuşmayı bir insana devretmesi gerektiğinde
Neye cevap vermemeli veya ne vaat etmemeli?
Hassas müşteri verilerini nasıl ele alıyor?
Örneğin, bir asistana ürün tavsiye etme, stok durumunu gösterme, onaylanmış bir promosyon kodunu uygulama veya sepete ürün ekleme yetkisi verilebilir. Ancak, indirim uydurmamalı, izinsiz siparişte değişiklik yapmamalı, yasal yükümlülükler üstlenmemeli veya görev alanı dışında tavsiye vermemelidir.
Temsilciyi yeni bir ekip üyesi olarak düşünün: ürün eğitimi, net prosedürler ve sorun çözme kuralları gereklidir. Avantajı, insan ekibiniz çevrimdışı olsa bile, günün her saati ulaşılabilir olması ve tutarlı bir şekilde yanıt verebilmesidir.
Bir chatbot ne zaman yeterli olur?
Eğer ihtiyaçlarınız basitse, temel bir chatbot yine de doğru seçenek olabilir.
Aşağıdaki durumlarda kullanımı kolay bir chatbot tercih edin:
Tek ihtiyacınız olan kolay bir iletişim kanalı.
Birincil hedefiniz mesai saatleri dışında mesaj toplamaktır.
Web sitenizde tekrar eden soru sayısı çok az.
Ziyaretçilerin seçim yapabileceği sabit bir menü istiyorsunuz.
Ürün keşfi veya mağazayla ilgili işlemlere ihtiyacınız yok.
Aşağıdaki durumlarda yapay zeka ajanı seçin:
Müşteriler düzenli olarak ürünlerle ilgili detaylı sorular soruyorlar.
Kataloğunuzda gezinmek zor.
Alışveriş yapanların seçenekleri karşılaştırmada veya farklı varyantları seçmede yardıma ihtiyacı var.
Destek ekibi aynı politika, beden, stok veya teslimat sorularıyla tekrar tekrar ilgileniyor.
Sohbet özelliğinin hem satışlara hem de desteğe katkıda bulunmasını istiyorsunuz.
Yardımcınızın kendi ürün ve işletme bilgilerinizle çalışması gerekiyor.
Onaylanmış işlemlerin doğrudan müşteri yolculuğu içinde gerçekleşmesini istiyorsunuz.
Büyüyen birçok Shopify mağazası için ideal yol, en sık karşılaşılan destek ve ürün keşif sorularıyla başlamaktır. Asistan bu konuşmaları güvenilir bir şekilde ele aldıktan sonra, bilgisini genişletebilir, talimatları iyileştirebilir ve ek onaylanmış eylemler ekleyebilirsiniz.
E-ticaret için bir chatbot'a mı yoksa yapay zeka ajanına mı ihtiyacınız var?
Soru sadece "Yapay zekâ destekli sohbete ihtiyacım var mı?" şeklinde değil
Bunun yerine şunu sorun:
“Ziyaretçi, ekibimi beklemeden neler başarabilmeli?”
Cevap yalnızca SSS'ye bakmak veya mesaj bırakmakla sınırlıysa, bir sohbet robotu yeterli olabilir.
Ziyaretçilerin doğru ürünü keşfetmelerini, seçenekler arasındaki farkları anlamalarını, yaygın sorunları çözmelerini, satın alma anında yardım almalarını ve net bir sonraki adıma geçmelerini istiyorsanız, e-ticaret için tasarlanmış bir yapay zeka ajanına ihtiyacınız var.
Kategori işte bu yöne doğru ilerliyor. En değerli web sitesi asistanları sadece iletişimi kolaylaştırmakla kalmayacak; satın almayı, yardım almayı ve harekete geçmeyi de kolaylaştıracak.
Bir e-ticaret yapay zeka ajanı deneyin
Liliwi, işletmelerin kendi içerikleri ve mağaza verileri üzerinde eğitilmiş bir yapay zeka asistanı kullanmalarına yardımcı olur. Müşterileri desteklemek, potansiyel müşteri bulmak ve göz atma konuşmalarını daha güvenli satın alma kararlarına dönüştürmek için tasarlanmıştır; üstelik Shopify'a özgü özellikler bugün mevcuttur.
Web sitenizi daha kullanışlı hale getirmeye hazır mısınız? Her gün müşterilerinizin sorduğu sorularla başlayın, ardından bu soruları yanıtlamaktan daha fazlasını yapabilen bir asistan oluşturun.
