Bir müşteri ürününüzü beğenebilir, markanıza güvenebilir ve satın almaya hazır olabilir; ancak yine de basit bir soru cevapsız kaldığı için mağazadan ayrılabilir.
Müşteriler, bir elbisenin bedeninin küçük olup olmadığını, bir takviye ürününün hassas ciltler için uygun olup olmadığını, bir yedek parçanın modellerine uyup uymadığını veya bir ürünün doğum gününden önce gelip gelmeyeceğini merak edebilirler. Bu sorular nadiren dramatik görünse de, müşteri yolculuğunun en önemli anında tereddüt yaratırlar.
E-ticaret için bir yapay zeka ajanı, ürün kataloğunuzu, ürün sayfalarınızı, politikalarınızı ve iş kurallarınızı kullanarak ürün sorularını anında yanıtlayarak bu tereddüdü azaltabilir. Alışveriş yapanlar, e-posta yanıtı beklemek veya birden fazla sayfayı aramak yerine, harekete geçme olasılıklarının en yüksek olduğu anda ilgili rehberliği alırlar.
İşte müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olan yedi yaygın ürün sorusu ve iyi yapılandırılmış bir yapay zeka ajanının bunlara nasıl cevap verebileceği.
1. “Hangi bedeni seçmeliyim?”
Beden seçimi konusundaki belirsizlik, moda, ayakkabı, spor malzemeleri ve mobilya sektörlerindeki en büyük engellerden biridir. Bir müşteri bir ürünü beğenebilir ancak yanlış beden seçmenin iade, değişim veya bir etkinliği kaçırma anlamına gelebileceği endişesiyle tereddüt edebilir.
Beden tabloları yardımcı olur, ancak her zaman sorunu çözmez. Müşteriler genellikle ürünün nasıl oturduğuna bağlı olarak rehberliğe ihtiyaç duyarlar: Çok mu büyük? Esnek mi? Bir beden küçük mü almalılar? Standarttan daha mı kısa?
İyi bir e-ticaret yapay zeka ajanı şu soruları yanıtlayabilir:
“Bu ceket vücuda oturan bir kesime sahip. Normalde orta beden giyiyorsanız ancak içine başka kıyafetler giymek için daha fazla rahatlık istiyorsanız, büyük beden seçin.”
Ayrıca, müşterinin vücuda oturan mı yoksa bol kesimli mi bir model tercih ettiğini sormak gibi faydalı bir takip sorusu da sorabilir. Bu, statik bir beden tablosunu, müşterinin gerçek endişesini yansıtan yararlı bir sohbete dönüştürür.
Önemli olan güvenilir kaynak materyalidir. Asistanınız, genel ürün bilgisine dayanarak varsayımlarda bulunmak yerine, beden rehberinizi, ürün açıklamalarını, iade notlarını ve satıcı talimatlarını kullanmalıdır.
2. “Bu ürün benim için uygun mu?”
Müşteriler nadiren başlığınızdaki kelimeleri birebir kullanarak ürün ararlar. Aramalarını hedeflerine veya durumlarına göre yaparlar:
“Kışın kuruyan ciltler için en iyi nemlendirici hangisidir?”
“Video düzenleme için hangi dizüstü bilgisayarı satın almalıyım?”
"Toplu taşımada en kolay kullanılan bebek arabası hangisidir?"
“Sırt ağrısı için hangi yatak daha iyidir?”
"Yeni başlayanlar için en kolay kahve makinesi hangisidir?"
Bir kategori sayfası birden fazla seçenek gösterebilir, ancak bir ürünün diğerinden neden daha uygun olduğunu açıklamayabilir. Bu da müşterilerin özellikleri, yorumları ve fiyatları kendileri yorumlamasına yol açar.
Bir yapay zeka ajanı, genel bir soruyu kısa bir öneri sürecine dönüştürebilir:
“Ağırlıklı olarak espresso mu, filtre kahve mi yoksa her ikisini de mi hazırlıyorsunuz?” “Kompakt bir makine mi yoksa daha büyük bir model mi tercih edersiniz?” “Temizleme kolaylığı önemli mi?”
İki veya üç açıklayıcı sorunun ardından, asistan kataloğunuzdan ilgili ürünleri önerebilir ve gerekçesini basit bir dille açıklayabilir.
Bu gerekçelendirme önemlidir. "İşte en çok satan espresso makinemiz" ifadesi, şu kadar ikna edici değildir:
“Bu model, espresso içmek istiyorsanız, tezgah alanınız sınırlıysa ve minimum bakım tercih ediyorsanız ideal bir seçimdir. Dahili öğütücüsü ve çıkarılabilir su tankı bulunmaktadır.”
İşte bu noktada yapay zekâ destekli bir araç, basit bir sohbet robotundan daha kullanışlı hale geliyor. Sıkça sorulan soruları tekrarlamak yerine, ürün keşfine rehberlik edebiliyor.
3. "Mevcut sistemimle uyumlu mu?"
Uyumluluk sorunları, elektronik, ev geliştirme, otomotiv parçaları, yazılım, aksesuarlar ve yedek parçalar dahil olmak üzere birçok kategoriyi etkiler.
Bir müşteri şu soruyu sorabilir:
“Bu kılıf en yeni telefon modeline uyacak mı?”
“Bu kayış saatimle uyumlu mu?”
“Bu parça bulaşık makinemle uyumlu mu?”
“Bu aksesuarı önceki sürümle birlikte kullanabilir miyim?”
“Bu eklenti mevcut platformumla uyumlu mu?”
Bu sorular yüksek risklidir çünkü yanlış cevap iadeye, şikayete veya olumsuz değerlendirmeye yol açabilir. Bu nedenle müşteriler emin olana kadar beklemeyi tercih ederler.
Bir e-ticaret yapay zeka ajanı, ürün dokümanlarınızdan, özelliklerinizden, SKU ilişkilerinizden veya satıcı tarafından sağlanan kılavuzlardan uyumluluk bilgilerini kontrol edebilir. Ayrıca, bilgiler eksik olduğunda aşırı güvenli yanıtlardan da kaçınabilir.
Örneğin:
“Bu kayış, ürün açıklamanızda belirtilen 42 mm'lik versiyonla uyumludur. Daha eski 38 mm'lik modelle uyumlu değildir. Tam model numaranızı paylaşırsanız, doğrulamanıza yardımcı olabilirim.”
Bu yanıt iki nedenden dolayı faydalıdır: müşteriye pratik bir sonraki adımı gösterir ve var olmayan bir kesinliği uydurmaktan kaçınır.
Liliwi için bu tür bir doğruluk, satıcının kendi verilerine bağlıdır. Liliwi, yapay zekâ ajanını işletmeye özgü bilgilerle eğiterek, mağazanın içeriğini ve kurallarını kullanan müşterileri destekleyebilmesini sağlamaya odaklanmıştır.
4. “Stokta var mı ve ne zaman gelecek?”
Özellikle acil satın alımlarda, stok durumu ve teslimat süresi belirleyici faktörlerdir.
Genel bir "Stokta" etiketi, alışveriş yapanın gerçek endişesini gidermeyebilir. Şunları bilmeleri gerekebilir:
Doğru beden mevcut mu?
Ürün onların ülkesine teslim edilebilir mi?
Hızlı kargo mümkün mü?
Belirtilen tarihten önce gelecek mi?
Bugün sipariş verirlerse ne olur?
Ürün tükendiyse ön sipariş mümkün mü?
Mağaza bilgilerine bağlı bir yapay zeka ajanı, müşteriyi ayrı bir gönderim sayfasına yönlendirmek yerine, bu soruları bağlam içinde yanıtlayabilir.
Örneğin:
“M beden mavi versiyonu şu anda mevcuttur. Fransa'ya standart teslimat 2-4 iş günü, ekspres teslimat ise 1-2 iş günü olarak belirtilmiştir.”
Ürün mevcut değilse, temsilci alternatif bir ürün önererek satışı gerçekleştirebilir:
“Bu renk şu anda stokta yok. Aynı model lacivert ve siyah renklerde mevcuttur ve ürün sayfasında aynı beden ve malzemenin geçerli olduğu belirtilmiştir.”
Bu, "Lütfen ürün sayfasına bakın" diyen bir sohbet robotu ile alışveriş yapan kişinin olası bir çıkmazdan kurtulmasına yardımcı olan bir temsilci arasındaki değerli bir ayrımdır.
Liliwi'nin e-ticaret konumlandırması, alışveriş yolculuğu içinde stok sorularını yanıtlamayı ve mağaza işlemlerini desteklemeyi içerir.
5. “Bu ürünü diğerlerinden farklı kılan nedir?”
Seçeneklerin çokluğu, bilgi eksikliği kadar zararlı olabilir. Bir müşteri üç benzer ürünü karşılaştırabilir ve yine de hangisinin kendisi için doğru olduğunu anlayamayabilir.
Bu sorun genellikle şu durumlarda görülür:
Çoklu ürün kademeleri
Benzer görünümlü varyantlar
İyi/daha iyi/en iyi fiyatlandırma
Teknik ürünler
Küçük ama önemli farklılıklar içeren ürünler
Paketler, abonelikler ve aksesuarlar
Basit bir karşılaştırma tablosu yardımcı olabilir, ancak müşteriler genellikle her satırı incelemek istemezler. Onlar sade bir dille yazılmış kısa bir açıklama isterler.
Yapay zekâ ajanı, müşterinin önceliklerine göre ürünleri karşılaştırabilir:
“Temel izleme ihtiyaçlarınız için Essential planı en uygunudur. Pro sürümü ise gelişmiş raporlama ve ekip erişimi özellikleri ekler. Üç kullanıcıyı yönetme konusunda anlattıklarınıza dayanarak, Pro daha uygun bir seçenektir.”
Fiziksel bir ürün için temsilci şunları söyleyebilir:
“A modeli daha hafif ve taşıması daha kolay. B modeli ise daha büyük kapasiteye ve daha uzun pil ömrüne sahip. Taşınabilirlik önceliğiniz ise A modelini seçin. Şarjlar arasında daha uzun kullanım süresine ihtiyacınız varsa, B modeli daha iyi bir seçimdir.”
Yardımcı yazılım, ne zaman karşılaştırma yapmaması gerektiğini de bilmelidir. Rakipleri eleştirmemeli, performans iddiaları uydurmamalı veya kaynak temelli gerekçelendirme olmadan bir ürünün diğerinden daha iyi olduğunu öne sürmemelidir.
Mağazanızı nasıl hazırlarsınız?
Her konuşmayı aynı anda otomatikleştirmenize gerek yok. Kategorinizde en çok tereddüt yaratan sorularla başlayın.
Birçok mağaza için bu şu anlama gelir:
Son destek taleplerini, müşteri e-postalarını ve canlı sohbet kayıtlarını inceleyin.
Beden, uyumluluk, stok durumu, teslimat, karşılaştırmalar, fiyat ve iadelerle ilgili tekrar eden ürün sorularını belirleyin.
Ürün açıklamalarının ve politikalarının açık ve güncel bilgiler içerdiğinden emin olun.
Müşteri temsilcisinin nasıl yanıt vermesi gerektiğine dair basit talimatlar yazın.
Kullanıma sunmadan önce asistanı zorlu müşteri senaryolarıyla test edin.
İstisnai durumlar, hassas istekler ve insan müdahalesi gerektiren durumlar için önceliklendirme kuralları ekleyin.
Kaynak içeriğiniz ve kurallarınız ne kadar iyi olursa, yapay zekâ ajanınız da o kadar kullanışlı olur.
Yanıtlanmamış sorulardan güvenli alışverişlere
Müşteriler her zaman ürünün yanlış olması nedeniyle mağazayı terk etmezler. Bazen de ürünün doğru olduğundan emin olamadıkları için ayrılırlar.
Yapay zekâ destekli bir asistan, beden, uygunluk, uyumluluk, stok durumu, karşılaştırma, değer ve iade gibi soruları anında yanıtlayarak müşterilerin tereddütlerini aşmasına ve özgüven kazanmasına yardımcı olur.
