Date d'entrée en vigueur : 30 juillet 2026
Cette politique de support explique les services de support disponibles pour Liliwi. Liliwi est une plateforme SaaS d'assistant IA et une application Shopify exploitée par JoomUnited LLC.
Le support Liliwi est disponible via :
Tickets de support
Chat intégré à l'application
Documentation
Pour les demandes générales, contactez [email protected].
Le support est fourni en anglais, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés observés par Liliwi.
Notre objectif pour une première réponse est d'un jour ouvrable. Il s'agit d'un objectif de support, et non d'un délai de résolution garanti ni d'un accord de niveau de service.
Les délais de réponse et de résolution peuvent varier en fonction de la complexité, de la gravité, de la reproductibilité et de l'étendue de la demande.
Liliwi fournit une assistance technique raisonnable liée à l'utilisation normale du Service, notamment :
Installation et intégration
Configuration initiale de l'assistant
Configuration des données d'entraînement, y compris les documents et les URL
Installation et intégration Shopify
Questions relatives aux intégrations Liliwi disponibles
Questions de facturation et d'abonnement
Rapports de bugs et problèmes techniques reproductibles
Rapports d'incidents de sécurité
Conseils disponibles dans la documentation Liliwi
Nous pouvons demander des captures d'écran, des journaux, des détails sur le navigateur, des informations sur le compte, les étapes de reproduction, un accès temporaire pour tester, ou toute autre information raisonnablement nécessaire pour enquêter sur un problème.
Pour nous aider à enquêter sur un problème technique, veuillez inclure :
Une description claire du problème
Le domaine du site web ou de la boutique concerné
Étapes nécessaires pour reproduire le problème
Résultats attendus et réels
Captures d'écran pertinentes, enregistrements d'écran, messages d'erreur ou détails de la console
Détails du navigateur, de l'appareil, de la plateforme, du thème, de l'application ou de l'intégration, le cas échéant
Nous évaluerons si le problème est reproductible et s'il provient de Liliwi, d'un problème de configuration, du Contenu Client, d'une plateforme tierce ou d'un autre facteur externe.
Si vous pensez avoir identifié un problème de sécurité affectant Liliwi, ne le publiez pas publiquement.
Veuillez le signaler rapidement à [email protected] avec suffisamment de détails pour nous aider à enquêter. Nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires et évaluerons le rapport en fonction de son impact potentiel.
Les services suivants sont exclus du support standard de Liliwi :
Développement personnalisé ou travail d'intégration sur mesure
Site web, thème, plugin, extension, application ou personnalisation de code
Stratégie marketing, stratégie de conversion ou conseil en eCommerce
Services de rédaction de prompts, de rédaction de contenu ou de création de base de connaissances
Support des services tiers, y compris Shopify, WordPress, Wix, les hébergeurs, les prestataires de paiement et d'autres applications
Problèmes causés par du code personnalisé, des logiciels non pris en charge, des applications tierces, des thèmes de site web, des extensions de navigateur ou des modifications de plateformes externes
Assistance concernant un contenu illégal, inapproprié ou contrefaisant
Nous pouvons proposer certains services exclus séparément, mais uniquement dans le cadre d'un accord écrit distinct ou d'un devis.
Pour recevoir un support efficace, vous devez :
Maintenir un abonnement actif lorsque la demande concerne des fonctionnalités payantes
Fournir des informations exactes et une coopération raisonnable
Conservez un accès administratif approprié à votre site web ou boutique connecté
Suivre la documentation et les instructions de configuration disponibles
Maintenez des sauvegardes de votre propre site web, boutique, contenu et systèmes, le cas échéant
Éviter de partager des mots de passe, des informations de carte de paiement ou d'autres informations sensibles inutiles via les canaux de support
Nous déployons des efforts raisonnables pour répondre aux demandes éligibles. Toutefois, nous ne pouvons garantir que chaque problème pourra être résolu, que chaque fonctionnalité demandée pourra être mise en œuvre, ou que les plateformes tierces resteront compatibles avec le Service.
Le support n'inclut pas d'engagement de disponibilité garanti, de temps de réponse garanti, de délai de résolution garanti ni d'accord de niveau de service.
Nous pouvons mettre à jour cette Politique de support de temps à autre. La version actuelle sera publiée sur le site Web de Liliwi avec une date d'entrée en vigueur mise à jour.
