Chatbot oparty na sztucznej inteligencji (AI) komunikuje się z klientami. Agent AI potrafi zrozumieć ich cel, wykorzystać informacje z Twojego sklepu i podjąć zatwierdzone działania, aby pomóc im w realizacji zamówienia. W przypadku firm e-commerce ta różnica może decydować o tym, czy czat będzie jedynie kanałem wsparcia, czy też prawdziwym asystentem sprzedaży i obsługi.
Chatbot AI kontra agent AI – terminologia jest myląca
„Chatbot AI”, „asystent AI”, „agent AI” i „handel konwersacyjny” są często używane zamiennie. Utrudnia to właścicielom sklepów porównywanie narzędzi i zrozumienie, co tak naprawdę kupują.
Najprostszy sposób myślenia jest taki:
Chatbot jest zaprojektowany przede wszystkim do odpowiadania na wiadomości.
Agent AI został zaprojektowany tak, aby osiągnąć wynik poprzez rozmowę, wiedzę, rozumowanie i zatwierdzone działania.
Asystent AI to przyjazne użytkownikowi określenie, które może opisywać oba rozwiązania, ale powinno być poparte praktycznymi możliwościami.
Tradycyjny chatbot mógłby odpowiedzieć: „Tak, wysyłamy do Niemiec”. Agent AI potrafi zrozumieć, że klient waha się z powodu czasu dostawy, znaleźć odpowiednie informacje o wysyłce, zasugerować produkty dostępne do szybszej wysyłki i pokierować kupującego do zakupu.
Dla sklepu internetowego to niemała różnica. Zmienia ona rolę czatu z cyfrowego okienka FAQ w zawsze dostępnego członka zespołu sprzedaży i wsparcia.
Dlaczego sklepy eCommerce muszą znać różnicę
Chatbot oparty na sztucznej inteligencji (AI) to interfejs konwersacyjny, który odbiera pytanie klienta i zwraca odpowiedź. Starsze chatboty zazwyczaj opierały się na sztywnych drzewach decyzyjnych, przyciskach, słowach kluczowych i predefiniowanych skryptach.
Na przykład klient może otworzyć okno czatu i wybrać:
- Śledź moje zamówienie
- Informacje o dostawie
- Zwroty
- Skontaktuj się z pomocą techniczną
To wciąż może być przydatne. Zapewnia klientom szybszy dostęp do powszechnie dostępnych informacji i zapobiega wielokrotnemu odpowiadaniu przez zespoły wsparcia na te same proste pytania.
Nowoczesne chatboty oparte na sztucznej inteligencji są bardziej elastyczne. Potrafią zrozumieć pytania napisane w języku naturalnym, w tym w wersjach takich jak:
- „Kiedy moje zamówienie dotrze?”
- „Jak długo trwa wysyłka do Wielkiej Brytanii?”
- „Czy mogę to otrzymać przed piątkiem?”
- „Czy dostępna jest dostawa ekspresowa?”
Zamiast wymagać podania konkretnego słowa kluczowego lub wybrania opcji z menu, chatbot oparty na sztucznej inteligencji potrafi rozpoznać, że pytania dotyczą dostawy.
Jednak chatbot nadal może mieć ograniczenia. Może odpowiadać tylko z ogólnej bazy wiedzy, udostępniać link lub prosić klienta o kontakt z człowiekiem. Może być pomocny, ale niekoniecznie rozumie szerszy cel klienta ani nie wykonuje kolejnego kroku.
Czym jest agent AI dla eCommerce?
Agent AI to asystent, który robi więcej niż tylko generuje odpowiedzi. Łączy rozmowę z kontekstem, wiedzą biznesową, regułami podejmowania decyzji i działaniami, które autoryzujesz.
W handlu elektronicznym celem agenta nie jest wyłącznie udzielanie odpowiedzi, lecz pomoc klientowi w rozwiązaniu problemu lub osiągnięciu zamierzonego celu.
Wyobraź sobie, że gość pisze:
„Potrzebuję wodoodpornej kurtki na wędrówki po Szkocji w przyszłym miesiącu. Chcę czegoś lekkiego i do 150 euro.”
Podstawowy chatbot mógłby odpowiedzieć linkiem do kategorii kurtek.
Zamiast tego agent AI może:
- Określ najważniejsze wymagania: wodoodporność, lekkość, przydatność do pieszych wędrówek, budżet i miejsce docelowe.
- Wyszukaj odpowiednie informacje o produkcie w katalogu sklepu.
- Porównaj odpowiednie produkty.
- Wyjaśnij, dlaczego każda rekomendacja jest odpowiednia.
- Odpowiedz na pytania dotyczące rozmiarów, stanu magazynowego i dostawy.
- Zaproponuj kompatybilne akcesoria, np. wodoodporne spodnie lub pokrowiec na plecak.
- Pomóż klientowi dodać wybrany produkt do koszyka, jeśli taka akcja jest dostępna.
Na tym polega praktyczna zmiana: chatbot dostarcza informacji, a agent AI pomaga w osiąganiu postępów.
Liliwi opiera się na tym podejściu agenta. Można go wytrenować na danych firmy i wdrożyć na stronie internetowej, aby wspierać klientów, pozyskiwać leady i kierować odwiedzających do odpowiednich produktów lub usług. Platforma Shopify jest dostępna natywnie, a w planach są również WordPress i WooCommerce.
Chatbot AI a agent AI dla e-commerce: kluczowe różnice
| Zdolność | Czatbot AI | Agent AI dla eCommerce |
|---|---|---|
| Główny cel | Odpowiedz na pytania | Pomóż osiągnąć wynik dla klienta |
| Wiedza | Zwykle FAQ, skrypty lub ograniczona baza wiedzy | Katalog produktów, zasady, przewodniki, reguły biznesowe i połączone dane |
| Styl konwersacji | Często reaktywne i zadające jedno pytanie na raz | Potrafi zadawać pytania wyjaśniające i zarządzać wieloetapową podróżą |
| Odkrywanie produktów | Udostępnia linki do kategorii lub produktów | Rozumie potrzeby i rekomenduje odpowiednie opcje |
| Akcje sklepu | Często żaden | Może wyzwalać zatwierdzone działania, takie jak przepływy pracy związane z koszykiem lub pozyskiwaniem potencjalnych klientów |
| Rola wsparcia | Odrzuca proste pytania | Rozwiązuje odpowiednie prośby i eskaluje złożone prośby |
| Rola komercyjna | Ograniczony | Możliwość obsługi rekomendacji, sprzedaży dodatkowej i wskazówek skoncentrowanych na konwersji |
| Kontrola kupca | Skrypty i podstawowe przepływy | Instrukcje, źródła danych, reguły biznesowe, uprawnienia i granice |
Dlaczego e-commerce potrzebuje czegoś więcej niż tylko odpowiedzi
Zakupy online mają jednak wadę: klienci nie mogą dotknąć produktów, zadać sprzedawcy pytań osobiście ani uzyskać natychmiastowego potwierdzenia zakupu.
Klient może zrezygnować ze sklepu, ponieważ nie jest pewien:
- Jaki rozmiar jest odpowiedni
- Czy dwa produkty są kompatybilne
- Który produkt pasuje do ich przypadku użycia
- Czy przedmiot jest dostępny w magazynie
- Kiedy zamówienie dotrze
- Czy zwrot jest możliwy
- Czy produkt jest wart swojej ceny
Każde pytanie bez odpowiedzi wywołuje tarcia. Nawet dobrze zaprojektowana strona produktu nie jest w stanie przewidzieć wszystkich porównań, obaw i sytuacji osobistych.
Agent AI pozwala odwiedzającym zadawać pytania własnymi słowami. Co ważniejsze, może pokierować rozmową w kierunku sensownej decyzji.
Na przykład klient, który pyta: „Jaki młynek do kawy powinienem kupić?”, nie potrzebuje ogólnej odpowiedzi. Może potrzebować dodatkowych pytań:
- Czy pijesz espresso, kawę filtrowaną, czy może oba rodzaje?
- Jaki jest twój budżet?
- Czy potrzebujesz kompaktowego modelu?
- Czy cenisz sobie szybkość, cichą pracę czy precyzję szlifowania?
Gdy agent ma już taki kontekst, może przedstawić uzasadnioną rekomendację na podstawie aktualnego katalogu sprzedawcy, zamiast pozostawiać odwiedzającego samego z dziesiątkami kart produktów.
Dlaczego agenci AI w eCommerce wykraczają poza obsługę klienta
Tradycyjnie czat na stronie internetowej postrzegany jest jako wsparcie: zmniejszenie liczby zgłoszeń poprzez odpowiadanie na rutynowe pytania. To wciąż cenne, ale agenci eCommerce mogą odgrywać szerszą rolę.
Dobrze skonfigurowany asystent może okazać się pomocny na kilku etapach ścieżki klienta.
Agenci AI do odkrywania produktów i rekomendacji
Zanim klient doda produkt do koszyka, agent może odpowiedzieć na pytania dotyczące przydatności produktu, składników, rozmiaru, stanu magazynowego, dostawy, gwarancji i zwrotów.
Jest to szczególnie cenne dla sklepów, które oferują:
- Duże katalogi
- Produkty techniczne
- Produkty z wieloma wariantami
- Zakupy wymagające rozważenia
- Złożone potrzeby dotyczące rozmiarów lub kompatybilności
- Zasady dostawy międzynarodowej
Klient nie zawsze wyszukuje, używając słów kluczowych zawartych w tytułach produktów. Może zapytać o „prezent dla osoby pracującej z domu”, „cichy wentylator do małej sypialni” lub „aparat podróżny dla początkujących”. Agent AI może przełożyć tę intencję na trafne rekomendacje.
Podczas podejmowania decyzji
Gdy klient porównuje opcje, agent może wyjaśnić istotne różnice.
Na przykład:
Model A jest lżejszy i bardziej kompaktowy, więc lepiej sprawdza się w podróży. Model B ma większą baterię i jest lepszy, jeśli potrzebujesz go używać przez cały dzień. Biorąc pod uwagę priorytet mobilności, wybrałbym Model A
Takie podejście jest bardziej pomocne niż pokazywanie dwóch linków do produktów bez wskazówek. Wzmacnia również pewność siebie w momencie, gdy kupujący podejmują decyzję o zakupie.
Agenci AI do sprzedaży, sprzedaży dodatkowej i odzyskiwania koszyków
W zależności od wybranej integracji i uprawnień, agent eCommerce może obsługiwać kontrolowane działania związane z koszykiem, procesem realizacji transakcji, wskazówkami dotyczącymi kodów rabatowych lub rozmowami uzupełniającymi.
Na stronie internetowej Liliwi opisano funkcje ukierunkowane na handel elektroniczny, takie jak rekomendacje produktów i sprzedaż uzupełniająca, odpowiedzi na pytania dotyczące rozmiarów i stanu magazynowego, stosowanie kodów rabatowych, odzyskiwanie porzuconych koszyków oraz dodawanie do koszyka lub finalizowanie transakcji.
Po zakupie agent może nadal odpowiadać na typowe pytania dotyczące dostawy, zasad zwrotów, konfiguracji produktu i instrukcji pielęgnacji. Jeśli pytanie wymaga kontaktu z konsultantem – na przykład w przypadku uszkodzonego produktu, złożonego problemu z zamówieniem lub wyjątku od zasad – agent powinien zebrać odpowiednie informacje i skierować rozmowę do zespołu wsparcia.
Jak wyszkolić agenta AI dla swojego sklepu eCommerce
Pomoc agenta zależy od wiedzy biznesowej i zasad, którymi się kieruje.
Ogólny model sztucznej inteligencji może znać ogólne informacje o butach do biegania, pielęgnacji skóry czy krzesłach biurowych. Nie zna jednak automatycznie aktualnego stanu magazynowego, zasad wysyłki, głosu marki, pakietów produktów, warunków gwarancji ani promocji sezonowych.
Dlatego też przydatny agent eCommerce AI powinien zostać przeszkolony w zakresie informacji, których klienci faktycznie potrzebują, takich jak:
Opisy i specyfikacje produktów
Informacje o wariantach produktu i zgodności
Przewodniki po rozmiarach
Zasady wysyłki i dostawy
Zasady zwrotów, refundacji i gwarancji
Często zadawane pytania
Wytyczne dotyczące marki i ton głosu
Wewnętrzne instrukcje dotyczące tego, co asystent może, a czego nie może robić
Celem nie jest przesłanie wszystkich posiadanych dokumentów. Chodzi o dostarczenie agentowi rzetelnych i aktualnych informacji na temat kwestii, którymi powinien się zająć.
Pozycjonowanie Liliwi opiera się na szkoleniu agenta AI za pomocą danych sprzedawcy, dzięki czemu może on poznać specyfikę firmy, zamiast reagować jak ogólny widget strony internetowej.
Agent nadal potrzebuje granic
„Agent” nie oznacza „niekontrolowanej automatyzacji”. W rzeczywistości, im bardziej użyteczne stają się działania, tym ważniejsze stają się Twoje kontrole.
Dobry agent sztucznej inteligencji w e-commerce powinien mieć jasno określone granice dotyczące:
Z jakich źródeł danych może korzystać
Jakie działania może podjąć
Kiedy należy poprosić klienta o potwierdzenie
Jakie zasady dotyczące rabatów i cen obowiązują
Kiedy należy przekazać rozmowę człowiekowi
Na co nie może odpowiedzieć ani obiecać
Jak przetwarza poufne dane klientów
Na przykład asystent może mieć prawo do polecania produktu, wyświetlania dostępności, stosowania zatwierdzonego kodu promocyjnego lub dodawania produktu do koszyka. Nie powinien jednak wymyślać rabatów, zmieniać zamówienia bez pozwolenia, zaciągać zobowiązań prawnych ani udzielać porad wykraczających poza jego obowiązki.
Wyobraź sobie agenta jako nowego członka zespołu: potrzebuje on szkolenia produktowego, jasnych procedur i zasad eskalacji. Zaletą jest to, że może być dostępny przez całą dobę i reagować konsekwentnie, nawet gdy Twój zespół jest offline.
Kiedy chatbot wystarczy?
Jeśli Twoje potrzeby są niewielkie, właściwy wybór może okazać się prostym rozwiązaniem.
Wybierz prostego chatbota, gdy:
Potrzebny Ci tylko łatwy kanał kontaktu.
Twoim głównym celem jest zbieranie wiadomości poza godzinami pracy.
Na Twojej stronie internetowej pojawia się bardzo mało powtarzających się pytań.
Chcesz, aby odwiedzający mogli wybierać spośród ustalonego menu.
Nie potrzebujesz funkcji odkrywania produktów ani wykonywania czynności związanych ze sklepem.
Wybierz agenta AI, gdy:
Klienci regularnie zadają szczegółowe pytania dotyczące produktów.
Nawigacja po Twoim katalogu jest trudna.
Klienci potrzebują pomocy w porównywaniu opcji i wyborze wariantów.
Dział wsparcia wielokrotnie odpowiada na te same pytania dotyczące polityki, rozmiarów, stanu magazynowego i dostawy.
Chcesz, aby czat przyczyniał się zarówno do sprzedaży, jak i wsparcia.
Potrzebujesz asystenta, który będzie pracował na podstawie informacji o Twoim produkcie i firmie.
Chcesz, aby zatwierdzone działania były podejmowane bezpośrednio w trakcie ścieżki klienta.
Dla wielu rozwijających się sklepów Shopify idealnym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od najczęstszych pytań dotyczących wsparcia i odkrywania produktów. Gdy asystent sprawnie obsłuży te rozmowy, możesz poszerzyć jego wiedzę, dopracować instrukcje i wprowadzić dodatkowe, zatwierdzone działania.
Czy potrzebujesz chatbota eCommerce czy agenta AI?
Pytanie nie brzmi po prostu: „Czy potrzebuję czatu ze sztuczną inteligencją?”
Zamiast tego zapytaj:
„Co gość powinien móc osiągnąć, nie czekając na mój zespół?”
Jeśli odpowiedź ogranicza się do znalezienia odpowiedzi na często zadawane pytania lub pozostawienia wiadomości, chatbot może okazać się wystarczający.
Jeśli chcesz, aby klienci odkryli odpowiedni produkt, zrozumieli różnice między opcjami, rozwiązali typowe problemy, otrzymali pomoc w momencie zakupu i przeszli do jasnego następnego kroku, potrzebujesz agenta AI zaprojektowanego na potrzeby handlu elektronicznego.
Właśnie w tym kierunku zmierza ta kategoria. Najcenniejsi asystenci na stronie internetowej nie tylko ułatwią konwersację. Ułatwią również zakupy, uzyskanie pomocy i podjęcie działań.
Wypróbuj agenta AI eCommerce
Liliwi pomaga firmom wdrożyć asystenta AI, który jest przeszkolony w zakresie ich własnych treści i danych ze sklepu. Został zaprojektowany, aby wspierać klientów, pozyskiwać leady i przekształcać rozmowy na temat przeglądania stron internetowych w bardziej świadome decyzje zakupowe – dzięki natywnym funkcjom Shopify dostępnym już dziś.
Gotowy, aby Twoja strona internetowa była bardziej pomocna? Zacznij od pytań, które Twoi klienci zadają każdego dnia, a następnie stwórz asystenta, który będzie potrafił zrobić więcej niż tylko na nie odpowiedzieć.
