Một chatbot AI trò chuyện với người mua sắm. Một tác nhân AI có thể hiểu mục tiêu của họ, sử dụng thông tin của cửa hàng bạn và thực hiện các hành động được phê duyệt để giúp họ tiến về phía trước. Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, sự khác biệt đó có thể quyết định liệu trò chuyện chỉ là một kênh hỗ trợ hay là một trợ lý bán hàng và dịch vụ thực sự.
AI Chatbot vs. AI Agent - Thuật ngữ gây nhầm lẫn
“AI chatbot,” “AI assistant,” “AI agent,” và “conversational commerce” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Điều đó khiến các chủ cửa hàng khó so sánh các công cụ hoặc hiểu những gì họ thực sự đang mua.
Cách đơn giản nhất để nghĩ về nó là thế này:
Một chatbot chủ yếu được thiết kế để phản hồi tin nhắn.
Một AI agent được thiết kế để đạt được kết quả thông qua hội thoại, kiến thức, lập luận và các hành động được phê duyệt.
Một trợ lý AI là một thuật ngữ thân thiện với khách hàng có thể mô tả một trong hai, nhưng nó cần được hỗ trợ bởi các khả năng thực tế.
Một chatbot truyền thống có thể trả lời, “Vâng, chúng tôi giao hàng đến Đức.” Một AI agent có thể hiểu rằng khách hàng đang do dự vì thời gian giao hàng, tìm thông tin vận chuyển liên quan, đề xuất các sản phẩm có sẵn để gửi hàng nhanh hơn và hướng dẫn người mua tiến tới quyết định mua hàng.
Đối với một cửa hàng trực tuyến, đây không phải là một sự khác biệt nhỏ. Nó thay đổi vai trò của chat từ một hộp FAQ kỹ thuật số thành một thành viên luôn sẵn sàng trong đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của bạn.
Tại sao các cửa hàng thương mại điện tử cần biết sự khác biệt
Chatbot AI là một giao diện hội thoại nhận câu hỏi của khách hàng và trả về câu trả lời. Các chatbot cũ thường dựa vào cây quyết định cứng nhắc, nút bấm, từ khóa và kịch bản định sẵn.
Ví dụ, một khách hàng có thể mở cửa sổ trò chuyện và chọn:
- Theo dõi đơn hàng của tôi
- Thông tin giao hàng
- Trả hàng
- Liên hệ hỗ trợ
Điều này vẫn có thể hữu ích. Nó giúp khách hàng tiếp cận thông tin phổ biến nhanh hơn và ngăn đội ngũ hỗ trợ trả lời lặp đi lặp lại những câu hỏi đơn giản giống nhau.
Các chatbot AI hiện đại linh hoạt hơn. Chúng có thể hiểu các câu hỏi được viết bằng ngôn ngữ tự nhiên, bao gồm các biến thể như:
- “Khi nào đơn hàng của tôi sẽ đến?”
- “Mất bao lâu để vận chuyển đến Vương quốc Anh?”
- “Tôi có thể nhận được cái này trước thứ Sáu không?”
- “Dịch vụ giao hàng nhanh có sẵn không?”
Thay vì yêu cầu một từ khóa hoặc lựa chọn menu chính xác, chatbot AI có thể nhận ra rằng những câu hỏi này liên quan đến việc giao hàng.
Tuy nhiên, một chatbot vẫn có thể bị hạn chế. Nó chỉ có thể trả lời từ cơ sở kiến thức chung, cung cấp một liên kết hoặc bảo khách hàng liên hệ với người thật. Nó có thể hữu ích, nhưng không nhất thiết hiểu được mục tiêu lớn hơn của khách hàng hoặc thực hiện bước tiếp theo.
AI Agent cho thương mại điện tử là gì?
Một AI agent là một trợ lý không chỉ tạo ra câu trả lời. Nó kết hợp hội thoại với ngữ cảnh, kiến thức kinh doanh, quy tắc ra quyết định và các hành động mà bạn cho phép.
Trong thương mại điện tử, mục tiêu của tác nhân không chỉ là trả lời; mà là giúp người mua giải quyết vấn đề hoặc đạt được ý định.
Hãy tưởng tượng một khách truy cập viết:
“Tôi cần một chiếc áo khoác chống nước để đi bộ đường dài ở Scotland vào tháng tới. Tôi muốn một chiếc nhẹ và dưới €150.”
Một chatbot cơ bản có thể trả lời bằng liên kết đến danh mục áo khoác.
Một tác nhân AI có thể thay vào đó:
- Xác định các yêu cầu quan trọng: chống nước, nhẹ, đi bộ đường dài, ngân sách và điểm đến.
- Tìm kiếm thông tin sản phẩm liên quan trong danh mục cửa hàng.
- So sánh các sản phẩm phù hợp.
- Giải thích lý do tại sao mỗi đề xuất phù hợp.
- Trả lời các câu hỏi về kích cỡ, hàng tồn kho và giao hàng.
- Đề xuất một phụ kiện tương thích, chẳng hạn như quần chống nước hoặc vỏ bọc ba lô.
- Giúp khách hàng thêm sản phẩm đã chọn vào giỏ hàng của họ, nơi hành động đó được kích hoạt.
Đó là sự thay đổi thực tế: chatbot cung cấp thông tin, trong khi AI agent giúp tạo tiến triển.
Liliwi được xây dựng dựa trên cách tiếp cận tác nhân này. Nó có thể được huấn luyện trên dữ liệu của chính doanh nghiệp và triển khai trên một trang web để hỗ trợ khách hàng, thu thập khách hàng tiềm năng và hướng dẫn khách truy cập đến các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Shopify có sẵn gốc, với WordPress và WooCommerce đang được lên kế hoạch.
Chatbot AI so với AI Agent cho thương mại điện tử: Những khác biệt chính
| Khả năng | Chatbot AI | AI agent cho thương mại điện tử |
|---|---|---|
| Mục đích chính | Trả lời câu hỏi | Giúp đạt được kết quả cho khách hàng |
| Kiến thức | Thường là FAQ, script hoặc cơ sở kiến thức hạn chế | Danh mục sản phẩm, chính sách, hướng dẫn, quy tắc kinh doanh và dữ liệu được kết nối |
| Phong cách trò chuyện | Thường mang tính phản ứng và hỏi từng câu một | Có thể đặt câu hỏi làm rõ và quản lý hành trình nhiều bước |
| Khám phá sản phẩm | Chia sẻ danh mục hoặc liên kết sản phẩm | Hiểu nhu cầu và đề xuất các lựa chọn phù hợp |
| Hành động cửa hàng | Thường không có | Có thể kích hoạt các hành động đã được phê duyệt, chẳng hạn như quy trình liên quan đến giỏ hàng hoặc thu thập thông tin khách hàng tiềm năng |
| Vai trò hỗ trợ | Chuyển hướng các câu hỏi đơn giản | Giải quyết các yêu cầu phù hợp và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp |
| Vai trò thương mại | Hạn chế | Có thể hỗ trợ đề xuất, bán thêm và hướng dẫn tập trung vào chuyển đổi |
| Kiểm soát của người bán | Kịch bản và luồng cơ bản | Hướng dẫn, nguồn dữ liệu, quy tắc kinh doanh, quyền hạn và giới hạn |
Tại sao thương mại điện tử cần nhiều hơn câu trả lời
Mua sắm trực tuyến có một nhược điểm cố hữu: khách hàng không thể chạm vào sản phẩm, hỏi nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc nhận được sự trấn an ngay lập tức trước khi mua.
Người mua có thể rời đi vì họ không chắc chắn về:
- Kích cỡ nào là phù hợp
- Liệu hai sản phẩm có tương thích với nhau không
- Sản phẩm nào phù hợp với trường hợp sử dụng của họ
- Liệu một mặt hàng có còn trong kho hay không
- Khi nào đơn hàng sẽ đến
- Liệu có thể trả hàng hay không
- Liệu một sản phẩm có xứng đáng với giá tiền
Mỗi câu hỏi không được trả lời đều tạo ra sự cản trở. Ngay cả một trang sản phẩm được thiết kế tốt cũng không thể lường trước mọi so sánh, lo ngại hoặc tình huống cá nhân.
Một tác nhân AI cho phép khách truy cập đặt câu hỏi theo cách riêng của họ. Quan trọng hơn, nó có thể hướng dẫn cuộc trò chuyện đến một quyết định hữu ích.
Ví dụ, một khách hàng hỏi, “Tôi nên mua máy xay cà phê nào?” không cần một câu trả lời chung chung. Họ có thể cần các câu hỏi tiếp theo:
- Bạn dùng espresso, cà phê phin, hay cả hai?
- Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
- Bạn có cần một mẫu nhỏ gọn không?
- Bạn coi trọng tốc độ, vận hành êm ái hay độ chính xác khi xay?
Khi agent có ngữ cảnh đó, nó có thể đưa ra đề xuất hợp lý từ danh mục thực tế của người bán thay vì để khách truy cập đơn độc với hàng chục thẻ sản phẩm.
Tại sao AI Agent thương mại điện tử vượt xa hỗ trợ khách hàng
Quan điểm truyền thống về chat trên website là hỗ trợ: giảm lượng ticket bằng cách trả lời các câu hỏi thường gặp. Điều đó vẫn có giá trị, nhưng các agent thương mại điện tử có thể đóng vai trò rộng hơn.
Một trợ lý được cấu hình tốt có thể hỗ trợ ở nhiều điểm trong hành trình khách hàng.
Tác nhân AI cho Khám phá và Đề xuất Sản phẩm
Trước khi người mua thêm mặt hàng vào giỏ, tác nhân có thể trả lời các câu hỏi về độ phù hợp của sản phẩm, thành phần, kích cỡ, hàng tồn kho, giao hàng, bảo hành và đổi trả.
Điều này đặc biệt có giá trị đối với các cửa hàng có:
- Danh mục sản phẩm lớn
- Sản phẩm kỹ thuật
- Sản phẩm có nhiều biến thể
- Mua hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng
- Nhu cầu về kích cỡ hoặc khả năng tương thích phức tạp
- Quy tắc giao hàng quốc tế
Khách hàng không phải lúc nào cũng tìm kiếm bằng những từ ngữ trong tiêu đề sản phẩm của bạn. Họ có thể hỏi “một món quà cho người làm việc tại nhà,” “một chiếc quạt êm cho phòng ngủ nhỏ,” hoặc “một chiếc máy ảnh thân thiện với người mới bắt đầu để đi du lịch.” Một tác nhân AI có thể chuyển đổi ý định đó thành các đề xuất phù hợp.
Trong quá trình ra quyết định
Khi khách hàng so sánh các lựa chọn, tác nhân có thể giải thích những khác biệt có ý nghĩa.
Ví dụ:
“Model A nhẹ hơn và nhỏ gọn hơn, vì vậy nó phù hợp hơn cho việc di chuyển. Model B có pin lớn hơn và tốt hơn nếu bạn cần sử dụng cả ngày. Dựa trên ưu tiên của bạn về tính di động, tôi sẽ chọn Model A.”
Cách tiếp cận này hữu ích hơn so với việc chỉ hiển thị hai liên kết sản phẩm mà không có hướng dẫn. Nó cũng củng cố sự tự tin vào thời điểm người mua đang cân nhắc có nên mua hay không.
AI Agent cho Bán hàng, Bán thêm và Khôi phục Giỏ hàng
Tùy thuộc vào tích hợp và quyền bạn chọn, một tác nhân thương mại điện tử có thể hỗ trợ các hành động được kiểm soát liên quan đến giỏ hàng, hành trình thanh toán, hướng dẫn mã giảm giá hoặc các cuộc trò chuyện tiếp theo.
Trang web của Liliwi’ mô tả các khả năng tập trung vào thương mại điện tử như gợi ý sản phẩm và bán thêm, trả lời câu hỏi về kích cỡ và tồn kho, áp dụng mã giảm giá, khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi, và các hành động thêm vào giỏ hàng hoặc thanh toán.
Sau khi mua hàng, một tác nhân có thể tiếp tục hỗ trợ các câu hỏi thường gặp về giao hàng, chính sách đổi trả, thiết lập sản phẩm và hướng dẫn bảo quản. Nếu một câu hỏi cần đến con người—ví dụ: một mặt hàng bị hư hỏng, một vấn đề đơn hàng phức tạp hoặc một ngoại lệ đối với chính sách—tác nhân nên thu thập đúng ngữ cảnh và chuyển cuộc trò chuyện đến đội ngũ hỗ trợ.
Cách huấn luyện AI Agent cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn
Một trợ lý chỉ hữu ích khi dựa trên kiến thức và quy tắc kinh doanh đằng sau nó.
Một mô hình AI chung có thể biết thông tin chung về giày chạy bộ, chăm sóc da hoặc ghế văn phòng. Nhưng nó không tự động biết hàng tồn kho hiện tại, chính sách vận chuyển, giọng điệu thương hiệu, gói sản phẩm, điều khoản bảo hành hoặc khuyến mãi theo mùa của bạn.
Đó là lý do tại sao một trợ lý AI thương mại điện tử hữu ích nên được huấn luyện dựa trên thông tin mà khách hàng thực sự cần, chẳng hạn như:
Mô tả và thông số kỹ thuật của sản phẩm
Thông tin về các biến thể sản phẩm và khả năng tương thích
Hướng dẫn chọn kích cỡ
Chính sách vận chuyển và giao hàng
Chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành
Các câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn thương hiệu và giọng điệu
Hướng dẫn nội bộ về những gì trợ lý có thể và không thể làm
Mục tiêu không phải là tải lên mọi tài liệu bạn có. Mà là cung cấp cho trợ lý thông tin đáng tin cậy, cập nhật cho những câu hỏi mà nó cần xử lý.
Định vị của Liliwi dựa trên việc huấn luyện một AI agent bằng dữ liệu của chính merchant để nó hiểu doanh nghiệp thay vì phản hồi như một widget website chung chung.
Một trợ lý vẫn cần có giới hạn
“Agent” không có nghĩa là “tự động hóa không kiểm soát.” Trên thực tế, các hành động càng hữu ích thì khả năng kiểm soát của bạn càng trở nên quan trọng.
Một AI agent thương mại điện tử tốt cần có ranh giới rõ ràng xung quanh:
Những nguồn dữ liệu nào nó có thể sử dụng
Những hành động mà nó có thể thực hiện
Khi nào cần yêu cầu xác nhận của khách hàng
Quy tắc giảm giá hoặc định giá nào được áp dụng
Khi nào nên chuyển cuộc trò chuyện cho con người
Những gì nó không được trả lời hoặc hứa hẹn
Cách nó xử lý dữ liệu khách hàng nhạy cảm
Ví dụ, một trợ lý có thể được phép đề xuất sản phẩm, hiển thị tình trạng còn hàng, áp dụng mã khuyến mãi đã được phê duyệt hoặc thêm mặt hàng vào giỏ. Nhưng nó không được tự bịa ra mức giảm giá, thay đổi đơn hàng mà không có sự cho phép, đưa ra cam kết pháp lý hoặc cung cấp lời khuyên ngoài vai trò của mình.
Hãy nghĩ về trợ lý như một thành viên mới trong nhóm: nó cần được đào tạo về sản phẩm, quy trình rõ ràng và các quy tắc chuyển tiếp. Lợi thế là nó có thể hoạt động suốt ngày đêm và phản hồi nhất quán, ngay cả khi nhóm nhân viên của bạn đang ngoại tuyến.
Khi nào một chatbot là đủ?
Một chatbot cơ bản vẫn có thể là lựa chọn phù hợp nếu nhu cầu của bạn đơn giản.
Chọn một chatbot đơn giản khi:
Bạn chỉ cần một kênh liên hệ dễ dàng.
Mục tiêu chính của bạn là thu thập tin nhắn ngoài giờ làm việc.
Trang web của bạn có rất ít câu hỏi lặp lại.
Bạn muốn có một menu cố định để khách truy cập lựa chọn.
Bạn không cần tính năng khám phá sản phẩm hoặc các hành động liên quan đến cửa hàng.
Chọn một tác nhân AI khi:
Khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi chi tiết về sản phẩm.
Danh mục của bạn khó điều hướng.
Người mua cần trợ giúp so sánh các lựa chọn hoặc chọn biến thể.
Bộ phận hỗ trợ phải xử lý lặp đi lặp lại các câu hỏi về chính sách, kích cỡ, hàng tồn kho hoặc giao hàng.
Bạn muốn chat đóng góp vào việc bán hàng cũng như hỗ trợ.
Bạn cần trợ lý hoạt động dựa trên thông tin sản phẩm và doanh nghiệp của chính bạn.
Bạn muốn các hành động đã được phê duyệt diễn ra trực tiếp trong hành trình của khách hàng.
Đối với nhiều cửa hàng Shopify đang phát triển, con đường lý tưởng là bắt đầu với những câu hỏi phổ biến nhất về hỗ trợ và khám phá sản phẩm. Khi trợ lý xử lý những cuộc hội thoại đó một cách đáng tin cậy, bạn có thể mở rộng kiến thức, tinh chỉnh hướng dẫn và giới thiệu thêm các hành động được phê duyệt.
Bạn cần chatbot thương mại điện tử hay tác nhân AI?
Câu hỏi không chỉ đơn giản là, “Tôi có cần chat AI không?”
Thay vào đó, hãy hỏi:
“Khách truy cập nên có thể hoàn thành điều gì mà không cần chờ đợi đội ngũ của tôi?”
Nếu câu trả lời chỉ giới hạn ở việc tìm FAQ hoặc để lại tin nhắn, một chatbot có thể là đủ.
Nếu bạn muốn khách truy cập khám phá đúng sản phẩm, hiểu sự khác biệt giữa các lựa chọn, giải quyết những lo ngại phổ biến, nhận trợ giúp ngay tại thời điểm mua hàng và tiến tới bước tiếp theo rõ ràng, bạn cần một tác nhân AI được thiết kế cho thương mại điện tử.
Đó là xu hướng của danh mục này. Những trợ lý website giá trị nhất sẽ không chỉ giúp việc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn. Chúng sẽ giúp việc mua hàng, nhận hỗ trợ và thực hiện hành động trở nên dễ dàng hơn.
Dùng thử AI agent cho thương mại điện tử
Liliwi giúp doanh nghiệp triển khai trợ lý AI được huấn luyện trên nội dung và dữ liệu cửa hàng của chính họ. Nó được thiết kế để hỗ trợ khách hàng, thu thập khách hàng tiềm năng và biến các cuộc trò chuyện khi duyệt web thành quyết định mua hàng tự tin hơn—với các khả năng gốc Shopify hiện đã có sẵn.
Sẵn sàng để trang web của bạn hữu ích hơn? Hãy bắt đầu với những câu hỏi mà người mua sắm của bạn hỏi mỗi ngày, sau đó xây dựng một trợ lý có thể làm nhiều hơn là trả lời chúng.
