Chatbot AI trò chuyện với khách hàng. Một trợ lý AI có thể hiểu mục tiêu của họ, sử dụng thông tin của cửa hàng bạn và thực hiện các hành động đã được phê duyệt để giúp họ tiến lên. Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, sự khác biệt đó có thể quyết định liệu trò chuyện chỉ đơn thuần là một kênh hỗ trợ hay một trợ lý bán hàng và dịch vụ thực thụ.
Chatbot AI so với Trợ lý AI - Thuật ngữ này gây nhầm lẫn
Các thuật ngữ “chatbot AI”, “trợ lý AI”, “đại lý AI” và “thương mại đàm thoại” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Điều này gây khó khăn cho chủ cửa hàng trong việc so sánh các công cụ hoặc hiểu rõ những gì họ đang thực sự mua.
Cách đơn giản nhất để hiểu điều này là như sau:
Chatbot chủ yếu được thiết kế để phản hồi tin nhắn.
Một tác nhân AI được thiết kế để đạt được kết quả thông qua hội thoại, kiến thức, suy luận và các hành động được phê duyệt.
"Trợ lý AI" là một thuật ngữ thân thiện với người dùng, có thể mô tả cả hai trường hợp, nhưng nó cần được hỗ trợ bởi các khả năng thực tiễn.
Một chatbot truyền thống có thể trả lời, “Vâng, chúng tôi giao hàng đến Đức.” Một trợ lý AI có thể hiểu rằng khách hàng đang do dự vì thời gian giao hàng, tìm kiếm thông tin vận chuyển liên quan, đề xuất các sản phẩm có thể giao hàng nhanh hơn và hướng dẫn người mua hàng đến quyết định mua sản phẩm.
Đối với một cửa hàng trực tuyến, đây không phải là một sự khác biệt nhỏ. Nó thay đổi vai trò của tính năng trò chuyện trực tuyến từ một hộp hỏi đáp kỹ thuật số thành một thành viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của bạn.
Tại sao các cửa hàng thương mại điện tử cần biết sự khác biệt
Chatbot AI là một giao diện hội thoại nhận câu hỏi của khách hàng và trả lời lại. Các chatbot đời cũ thường dựa vào các cây quyết định cứng nhắc, các nút bấm, từ khóa và các kịch bản được định sẵn.
Ví dụ, một khách hàng có thể mở cửa sổ trò chuyện và chọn:
- Theo dõi đơn hàng của tôi
- Thông tin giao hàng
- Trả lại
- Liên hệ bộ phận hỗ trợ
Điều này vẫn có thể hữu ích. Nó cung cấp cho khách hàng một cách nhanh hơn để tiếp cận thông tin chung và ngăn chặn việc đội ngũ hỗ trợ phải trả lời đi trả lại những câu hỏi đơn giản giống nhau.
Các chatbot AI hiện đại linh hoạt hơn. Chúng có thể hiểu các câu hỏi được viết bằng ngôn ngữ tự nhiên, bao gồm cả các biến thể như:
- “Khi nào đơn hàng của tôi sẽ được giao?”
- “Thời gian vận chuyển đến Anh mất bao lâu?”
- “Tôi có thể nhận được hàng trước thứ Sáu không?”
- "Có dịch vụ giao hàng nhanh không?"
Thay vì yêu cầu từ khóa chính xác hoặc lựa chọn món trong thực đơn, chatbot AI có thể nhận biết rằng những câu hỏi này liên quan đến việc giao hàng.
Tuy nhiên, chatbot vẫn có những hạn chế. Nó có thể chỉ trả lời dựa trên kiến thức chung, cung cấp liên kết hoặc hướng dẫn khách hàng liên hệ với người thật. Chatbot có thể hữu ích, nhưng không nhất thiết hiểu được mục tiêu lớn hơn của khách hàng hoặc thực hiện bước tiếp theo.
Trợ lý AI dành cho thương mại điện tử là gì?
Trợ lý AI là một công cụ không chỉ đơn thuần tạo ra câu trả lời. Nó kết hợp hội thoại với ngữ cảnh, kiến thức kinh doanh, các quy tắc ra quyết định và các hành động mà bạn cho phép.
Trong thương mại điện tử, mục tiêu của nhân viên bán hàng không chỉ đơn thuần là trả lời câu hỏi; mà còn là giúp người mua hàng giải quyết vấn đề hoặc đạt được mục tiêu mong muốn.
Hãy tưởng tượng một vị khách viết:
“Tôi cần một chiếc áo khoác chống thấm nước để đi bộ đường dài ở Scotland vào tháng tới. Tôi muốn một chiếc áo nhẹ và có giá dưới 150 euro.”
Một chatbot cơ bản có thể trả lời bằng một liên kết đến danh mục áo khoác.
Thay vào đó, một tác nhân AI có thể:
- Xác định các yêu cầu quan trọng: chống nước, trọng lượng nhẹ, phù hợp cho đi bộ đường dài, ngân sách và điểm đến.
- Tìm kiếm thông tin sản phẩm liên quan trong danh mục cửa hàng.
- So sánh các sản phẩm phù hợp.
- Hãy giải thích lý do tại sao mỗi đề xuất đều phù hợp.
- Giải đáp các câu hỏi về kích cỡ, số lượng hàng tồn kho và giao hàng.
- Hãy gợi ý một phụ kiện tương thích, chẳng hạn như quần chống nước hoặc tấm che ba lô.
- Hỗ trợ khách hàng thêm sản phẩm đã chọn vào giỏ hàng, nếu chức năng này được kích hoạt.
Đó là sự chuyển đổi thực tiễn: chatbot cung cấp thông tin, trong khi tác nhân AI giúp thúc đẩy tiến trình.
Liliwi được xây dựng dựa trên phương pháp tiếp cận dựa trên tác nhân này. Nó có thể được huấn luyện bằng dữ liệu của chính doanh nghiệp và triển khai trên trang web để hỗ trợ khách hàng, thu thập khách hàng tiềm năng và hướng dẫn khách truy cập đến các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Nền tảng Shopify có sẵn, và WordPress cùng với WooCommerce đang được lên kế hoạch.
Chatbot AI so với Trợ lý AI trong Thương mại điện tử: Những điểm khác biệt chính
| Khả năng | Chatbot AI | Trợ lý AI cho thương mại điện tử |
|---|---|---|
| Mục đích chính | Trả lời câu hỏi | Giúp đạt được kết quả mong muốn cho khách hàng |
| Kiến thức | Thông thường là các câu hỏi thường gặp, kịch bản hoặc một cơ sở kiến thức hạn chế | Danh mục sản phẩm, chính sách, hướng dẫn, quy tắc kinh doanh và dữ liệu được kết nối |
| Phong cách hội thoại | Thường phản ứng thụ động và chỉ hỏi từng câu một | Có thể đặt câu hỏi làm rõ và quản lý một hành trình nhiều bước |
| Khám phá sản phẩm | Chia sẻ liên kết danh mục hoặc sản phẩm | Hiểu rõ nhu cầu và đề xuất các lựa chọn phù hợp |
| Hành động lưu trữ | Thường thì không có | Có thể kích hoạt các hành động đã được phê duyệt, chẳng hạn như quy trình liên quan đến giỏ hàng hoặc thu thập thông tin khách hàng tiềm năng |
| Vai trò hỗ trợ | Lảng tránh những câu hỏi đơn giản | Giải quyết các yêu cầu phù hợp và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp hơn |
| Vai trò thương mại | Giới hạn | Có thể hỗ trợ các đề xuất, bán thêm sản phẩm và hướng dẫn tập trung vào chuyển đổi |
| Kiểm soát của người bán | Kịch bản và quy trình cơ bản | Hướng dẫn, nguồn dữ liệu, quy tắc nghiệp vụ, quyền hạn và giới hạn |
Tại sao thương mại điện tử cần nhiều hơn là chỉ câu trả lời?
Mua sắm trực tuyến có một nhược điểm cố hữu: khách hàng không thể chạm vào sản phẩm, hỏi nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc nhận được sự đảm bảo ngay lập tức trước khi mua.
Khách hàng có thể rời đi vì họ không chắc chắn về:
- Kích thước nào là phù hợp?
- Liệu hai sản phẩm có tương thích với nhau hay không
- Sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ?
- Cho dù mặt hàng đó còn hàng hay không
- Khi nào đơn hàng sẽ đến
- Liệu việc quay trở lại có khả thi hay không?
- Liệu một sản phẩm có đáng giá tiền hay không?
Mỗi câu hỏi chưa được giải đáp đều tạo ra sự bất cập. Ngay cả một trang sản phẩm được thiết kế tốt cũng không thể lường trước được mọi sự so sánh, mối quan ngại hay tình huống cá nhân.
Trợ lý AI cho phép khách truy cập đặt câu hỏi bằng ngôn từ của chính họ. Quan trọng hơn, nó có thể hướng cuộc trò chuyện đến một quyết định hữu ích.
Ví dụ, một khách hàng hỏi, “Tôi nên mua máy xay cà phê nào?” không cần một câu trả lời chung chung. Họ có thể cần những câu hỏi tiếp theo:
- Bạn dùng cà phê espresso, cà phê lọc, hay cả hai?
- Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
- Bạn cần một mẫu nhỏ gọn?
- Bạn coi trọng tốc độ, hoạt động êm ái hay độ chính xác khi xay?
Khi đã nắm được ngữ cảnh đó, hệ thống có thể đưa ra đề xuất hợp lý dựa trên danh mục sản phẩm thực tế của nhà cung cấp, thay vì để khách truy cập tự mò mẫm giữa hàng tá thẻ sản phẩm.
Vì sao các trợ lý AI trong thương mại điện tử lại vượt xa vai trò hỗ trợ khách hàng?
Quan điểm truyền thống về trò chuyện trực tuyến trên website là hỗ trợ khách hàng: giảm số lượng yêu cầu bằng cách trả lời các câu hỏi thường gặp. Điều đó vẫn có giá trị, nhưng các nhân viên hỗ trợ thương mại điện tử có thể đóng vai trò rộng hơn.
Một trợ lý ảo được cấu hình tốt có thể hỗ trợ khách hàng ở nhiều giai đoạn trong hành trình của họ.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc khám phá và đề xuất sản phẩm
Trước khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhân viên bán hàng có thể giải đáp các thắc mắc về sự phù hợp của sản phẩm, thành phần, kích cỡ, tình trạng hàng tồn kho, giao hàng, bảo hành và chính sách đổi trả.
Điều này đặc biệt có giá trị đối với các cửa hàng có:
- Danh mục lớn
- Sản phẩm kỹ thuật
- Sản phẩm có nhiều biến thể
- Mua hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng
- Nhu cầu về kích thước hoặc khả năng tương thích phức tạp
- Quy tắc giao hàng quốc tế
Khách hàng không phải lúc nào cũng tìm kiếm bằng các từ khóa trong tiêu đề sản phẩm của bạn. Họ có thể hỏi về “một món quà cho người làm việc tại nhà”, “một chiếc quạt êm ái cho phòng ngủ nhỏ” hoặc “một chiếc máy ảnh dễ sử dụng khi đi du lịch”. Một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) có thể dịch ý định đó thành các đề xuất phù hợp.
Trong quá trình quyết định
Khi khách hàng so sánh các lựa chọn, nhân viên tư vấn có thể giải thích những điểm khác biệt quan trọng.
Ví dụ:
“Mẫu A nhẹ hơn và nhỏ gọn hơn, nên thích hợp hơn cho việc đi du lịch. Mẫu B có pin lớn hơn và tốt hơn nếu bạn cần sử dụng cả ngày. Dựa trên ưu tiên về tính di động của bạn, tôi sẽ chọn Mẫu A.”
Cách tiếp cận này hữu ích hơn so với việc chỉ hiển thị hai liên kết sản phẩm mà không có hướng dẫn. Nó cũng củng cố niềm tin của người mua hàng vào thời điểm họ đang quyết định có nên mua hay không.
Trợ lý AI hỗ trợ bán hàng, bán thêm sản phẩm và khôi phục giỏ hàng
Tùy thuộc vào phương thức tích hợp và quyền hạn bạn chọn, trợ lý thương mại điện tử có thể hỗ trợ các hành động được kiểm soát liên quan đến giỏ hàng, quy trình thanh toán, hướng dẫn sử dụng mã giảm giá hoặc các cuộc hội thoại tiếp theo.
Trang web của Liliwi mô tả các tính năng tập trung vào thương mại điện tử như đề xuất sản phẩm và bán thêm sản phẩm, giải đáp thắc mắc về kích cỡ và hàng tồn kho, áp dụng mã giảm giá, khôi phục giỏ hàng bị bỏ dở và các thao tác thêm vào giỏ hàng hoặc thanh toán.
Sau khi mua hàng, nhân viên tư vấn có thể tiếp tục hỗ trợ giải đáp các câu hỏi thường gặp về giao hàng, chính sách đổi trả, thiết lập sản phẩm và hướng dẫn bảo quản. Nếu câu hỏi cần sự hỗ trợ của nhân viên – ví dụ như hàng hóa bị hư hỏng, vấn đề phức tạp về đơn hàng hoặc trường hợp ngoại lệ – nhân viên tư vấn nên thu thập thông tin cần thiết và chuyển cuộc trò chuyện đến nhóm hỗ trợ.
Hướng dẫn cách huấn luyện tác nhân AI cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn
Hiệu quả của một đại lý phụ thuộc vào kiến thức kinh doanh và các quy tắc mà đại lý đó nắm vững.
Một mô hình AI thông thường có thể biết thông tin chung về giày chạy bộ, sản phẩm chăm sóc da hoặc ghế văn phòng. Nhưng nó không tự động biết về lượng hàng tồn kho hiện tại của bạn, chính sách vận chuyển, phong cách thương hiệu, các gói sản phẩm, điều khoản bảo hành hoặc các chương trình khuyến mãi theo mùa.
Đó là lý do tại sao một trợ lý AI thương mại điện tử hữu ích cần được đào tạo dựa trên những thông tin mà khách hàng thực sự cần, chẳng hạn như:
Mô tả và thông số kỹ thuật sản phẩm
Thông tin về các biến thể sản phẩm và khả năng tương thích
Hướng dẫn kích thước
Chính sách vận chuyển và giao hàng
Chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn về thương hiệu và giọng điệu
Hướng dẫn nội bộ về những việc trợ lý được phép và không được phép làm
Mục tiêu không phải là tải lên mọi tài liệu bạn có. Mục tiêu là cung cấp cho nhân viên hỗ trợ thông tin đáng tin cậy và cập nhật để giải đáp những thắc mắc mà họ cần xử lý.
Chiến lược định vị của Liliwi dựa trên việc huấn luyện một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) bằng dữ liệu riêng của người bán, để hệ thống này có thể hiểu rõ hoạt động kinh doanh thay vì chỉ phản hồi như một tiện ích trang web thông thường.
Một tác nhân vẫn cần có ranh giới
"Tác nhân" không có nghĩa là "tự động hóa không kiểm soát". Trên thực tế, các hành động càng hữu ích thì các biện pháp kiểm soát của bạn càng quan trọng.
Một trợ lý AI thương mại điện tử tốt cần có những giới hạn rõ ràng về:
Nó có thể sử dụng những nguồn dữ liệu nào?
Những hành động mà nó có thể thực hiện
Khi nào cần yêu cầu xác nhận từ khách hàng
Những quy tắc giảm giá hoặc định giá nào được áp dụng?
Khi nào nên chuyển cuộc trò chuyện cho con người?
Điều mà nó không được trả lời hoặc hứa hẹn
Cách thức xử lý dữ liệu khách hàng nhạy cảm
Ví dụ, một trợ lý có thể được phép đề xuất sản phẩm, hiển thị tình trạng còn hàng, áp dụng mã khuyến mãi đã được phê duyệt hoặc thêm mặt hàng vào giỏ hàng. Nhưng họ không được tự ý giảm giá, thay đổi đơn đặt hàng mà không được phép, đưa ra các cam kết pháp lý hoặc cung cấp lời khuyên nằm ngoài phạm vi nhiệm vụ của mình.
Hãy coi trợ lý ảo như một thành viên mới trong nhóm: họ cần được đào tạo về sản phẩm, quy trình rõ ràng và các quy tắc xử lý sự cố. Ưu điểm là họ có thể hoạt động 24/7 và phản hồi nhất quán, ngay cả khi nhóm nhân viên của bạn đang ngoại tuyến.
Khi nào thì chatbot là đủ?
Nếu nhu cầu của bạn đơn giản, chatbot cơ bản vẫn có thể là lựa chọn phù hợp.
Hãy chọn chatbot đơn giản khi:
Bạn chỉ cần một kênh liên lạc dễ dàng.
Mục tiêu chính của bạn là thu thập tin nhắn ngoài giờ làm việc.
Trang web của bạn có rất ít câu hỏi được hỏi đi hỏi lại.
Bạn muốn có một thực đơn cố định để khách hàng lựa chọn.
Bạn không cần thực hiện các thao tác tìm kiếm sản phẩm hoặc liên quan đến cửa hàng.
Hãy chọn trợ lý AI khi:
Khách hàng thường xuyên đặt những câu hỏi chi tiết về sản phẩm.
Danh mục sản phẩm của bạn khó điều hướng.
Khách hàng cần sự trợ giúp để so sánh các lựa chọn hoặc chọn các biến thể sản phẩm.
Bộ phận hỗ trợ xử lý các câu hỏi tương tự về chính sách, kích cỡ, hàng tồn kho hoặc giao hàng nhiều lần.
Bạn muốn tính năng trò chuyện trực tuyến đóng góp vào cả doanh số bán hàng lẫn hỗ trợ khách hàng.
Bạn cần trợ lý làm việc dựa trên thông tin sản phẩm và kinh doanh của riêng bạn.
Bạn muốn các hành động đã được phê duyệt diễn ra trực tiếp trong suốt hành trình của khách hàng.
Đối với nhiều cửa hàng Shopify đang phát triển, con đường lý tưởng là bắt đầu với những câu hỏi hỗ trợ và tìm hiểu sản phẩm phổ biến nhất. Khi trợ lý ảo đã xử lý tốt các cuộc hội thoại đó, bạn có thể mở rộng kiến thức của nó, tinh chỉnh hướng dẫn và giới thiệu thêm các hành động được phê duyệt khác.
Bạn cần chatbot thương mại điện tử hay trợ lý AI?
Câu hỏi không chỉ đơn giản là, "Tôi có cần trò chuyện bằng AI không?"
Thay vào đó, hãy hỏi:
“Khách tham quan nên có thể làm được gì mà không cần chờ đợi nhóm của tôi?”
Nếu câu trả lời chỉ giới hạn ở việc tìm câu hỏi thường gặp hoặc để lại lời nhắn, thì chatbot có thể là đủ.
Nếu bạn muốn khách truy cập tìm thấy sản phẩm phù hợp, hiểu rõ sự khác biệt giữa các lựa chọn, giải quyết các vấn đề thường gặp, nhận được hỗ trợ ngay tại thời điểm mua hàng và tiến tới bước tiếp theo rõ ràng, bạn cần một trợ lý AI được thiết kế dành riêng cho thương mại điện tử.
Đó chính là hướng đi của lĩnh vực này. Những trợ lý website giá trị nhất sẽ không chỉ giúp việc giao tiếp dễ dàng hơn, mà còn giúp việc mua hàng, tìm kiếm sự trợ giúp và thực hiện hành động trở nên dễ dàng hơn.
Hãy thử sử dụng trợ lý AI thương mại điện tử
Liliwi giúp các doanh nghiệp triển khai trợ lý AI được đào tạo dựa trên nội dung và dữ liệu cửa hàng của chính họ. Nó được thiết kế để hỗ trợ khách hàng, thu thập khách hàng tiềm năng và biến các cuộc trò chuyện khi duyệt web thành những quyết định mua hàng tự tin hơn—với các khả năng tích hợp sẵn trên Shopify hiện nay.
Bạn đã sẵn sàng làm cho trang web của mình hữu ích hơn chưa? Hãy bắt đầu bằng việc giải đáp những câu hỏi mà khách hàng của bạn thường đặt ra mỗi ngày, sau đó xây dựng một trợ lý ảo có thể làm được nhiều hơn là chỉ trả lời chúng.
