Покупатель может симпатизировать вашему продукту, доверять вашему бренду и быть готовым к покупке, но всё равно уйти, потому что у него остаётся один простой вопрос без ответа.
Покупатели могут интересоваться, маломерит ли платье, подходит ли добавка для чувствительной кожи, подходит ли запасная часть их модели или прибудет ли товар до дня рождения. Эти вопросы редко кажутся слишком серьезными, но они вызывают нерешительность в самый важный момент взаимодействия покупателя с товаром.
Искусственный интеллект для электронной коммерции может уменьшить нерешительность, мгновенно отвечая на вопросы о товарах, используя ваш каталог, страницы товаров, правила и бизнес-процессы. Вместо того чтобы ждать ответа по электронной почте или просматривать множество страниц, покупатели получают релевантные рекомендации в тот момент, когда они с наибольшей вероятностью совершат покупку.
Вот семь распространенных вопросов о продукте, которые мешают покупателям совершить покупку, и как хорошо настроенный ИИ-агент может на них ответить.
1. «Какой размер мне выбрать?»
Неопределенность с размером — одна из самых больших проблем в моде, обуви, спортивном оборудовании и мебели. Покупателю может понравиться товар, но он может колебаться, потому что выбор неправильного размера означает ожидание возврата, обмен товара или пропуск мероприятия.
Таблицы размеров помогают, но не всегда решают проблему. Покупателям часто нужна помощь в определении размера: он слишком большой? Он тянется? Стоит ли выбрать меньший размер? Он короче стандартного?
Хороший агент искусственного интеллекта для электронной коммерции может ответить на следующие вопросы:
«Эта куртка имеет приталенный крой. Если вы обычно носите размер M, но предпочитаете больше свободного пространства для многослойной одежды, выберите размер L»
Также можно задать полезный уточняющий вопрос, например, предпочитает ли клиент облегающий или свободный фасон. Это превращает статичную таблицу размеров в полезную беседу, отражающую реальные потребности клиента.
Ключевым моментом является наличие надежных источников информации. Помощник должен использовать вашу таблицу размеров, описания товаров, накладные на возврат и инструкции продавца, а не делать предположения, основываясь на общих знаниях о товарах.
2. «Подходит ли мне этот продукт?»
Покупатели редко ищут товар, используя именно те слова, которые указаны в заголовке. Они ищут, исходя из своей цели или ситуации:
«Какой увлажняющий крем лучше всего подходит для сухой кожи зимой?»
«Какой ноутбук мне следует купить для видеомонтажа?»
«Какая коляска удобнее всего подходит для использования в общественном транспорте?»
«Какой матрас лучше подходит при болях в спине?»
«Какая кофемашина проще всего подходит для начинающих?»
На странице категории может отображаться несколько вариантов, но при этом не всегда объясняется, почему тот или иной товар лучше другого. В результате покупателям приходится самостоятельно разбираться в характеристиках, отзывах и ценах.
Агент искусственного интеллекта может превратить общий вопрос в короткий процесс выдачи рекомендаций:
«Вы в основном готовите эспрессо, фильтрованный кофе или и то, и другое?» «Вы предпочитаете компактную или более крупную модель?» «Важна ли для вас простота очистки?»
После двух-трех уточняющих вопросов ассистент сможет предложить подходящие товары из вашего каталога и простыми словами объяснить, почему.
Такая логика имеет значение. Фраза «Вот наша самая продаваемая эспрессо-машина» не так убедительна, как:
«Эта модель идеально подходит, если вам нужен эспрессо, у вас ограниченное пространство на столешнице и вы предпочитаете минимальное обслуживание. Она оснащена встроенной кофемолкой и съемным резервуаром для воды»
Именно здесь ИИ-агент оказывается полезнее обычного чат-бота. Он может направлять процесс поиска продукта, а не просто повторять часто задаваемые вопросы.
3. «Совместимо ли это с тем, что у меня уже есть?»
Вопросы совместимости затрагивают многие категории товаров, включая электронику, товары для дома, автомобильные запчасти, программное обеспечение, аксессуары и запасные части.
Клиент может спросить:
«Подойдет ли этот чехол для последней модели телефона?»
«Подходит ли этот ремешок к моим часам?»
«Подходит ли эта деталь для моей посудомоечной машины?»
«Можно ли использовать этот аксессуар с предыдущей версией?»
«Совместим ли этот плагин с моей текущей платформой?»
Эти вопросы сопряжены с высоким риском, поскольку неправильный ответ может привести к возврату товара, жалобе или негативному отзыву. Поэтому покупатели, как правило, делают паузу, пока не почувствуют уверенность.
Агент на основе искусственного интеллекта для электронной коммерции может проверять информацию о совместимости из документации к вашей продукции, технических характеристик, взаимосвязей между артикулами или руководств, предоставленных продавцом. Он также может избегать чрезмерно самоуверенных ответов, когда информация неполна.
Например:
«Этот ремешок совместим с версией 42 мм, указанной в описании вашего товара. Он несовместим со старой моделью 38 мм. Если вы сообщите точный номер вашей модели, я смогу помочь вам подтвердить совместимость»
Этот ответ полезен по двум причинам: он предлагает клиенту практический следующий шаг и позволяет избежать создания иллюзии определенности там, где ее нет.
Для Liliwi такая точность зависит от собственных данных продавца. Liliwi позиционируется как платформа для обучения ИИ-агента с использованием информации, специфичной для бизнеса, чтобы он мог помогать клиентам, используя контент и правила магазина.
4. «Есть ли товар в наличии, и когда он поступит?»
Наличие товара и сроки доставки — решающие вопросы, особенно когда покупка срочная.
Общая пометка «В наличии» может не отвечать на реальный вопрос покупателя. Ему может потребоваться узнать следующее:
Есть ли в наличии подходящий размер?
Возможна ли доставка в их страну?
Возможна ли экспресс-доставка?
Прибудет ли оно раньше определенной даты?
Что произойдет, если они сделают заказ сегодня?
Возможен ли предварительный заказ, если товар распродан?
Искусственный интеллект, подключенный к информации о магазине, может ответить на эти вопросы в контексте, вместо того чтобы перенаправлять клиента на отдельную страницу доставки.
Например:
«В настоящее время в наличии синяя версия размера M. Стандартная доставка во Францию занимает 2–4 рабочих дня, а экспресс-доставка — 1–2 рабочих дня»
Если товар недоступен, агент может сохранить сделку, предложив альтернативный вариант:
«Этот цвет в настоящее время отсутствует на складе. Та же модель доступна в темно-синем и черном цветах, и на странице товара указано, что размеры и материалы одинаковы»
Это важное различие между чат-ботом, который говорит: «Пожалуйста, проверьте страницу товара», и агентом, который помогает покупателю выйти из потенциально тупиковой ситуации.
Позиционирование Liliwi в сфере электронной коммерции включает в себя ответы на вопросы о наличии товаров и поддержку действий в магазине на протяжении всего процесса совершения покупок.
5. «Чем этот продукт отличается от других?»
Избыток выбора может быть столь же вреден, как и недостаток информации. Клиент может сравнить три похожих товара и все равно не понять, какой из них ему подходит.
Эта проблема часто встречается в следующих случаях:
Несколько уровней продукции
Похожие на вид варианты
Хорошая/лучшая/оптимальная цена
Технические изделия
Товары с небольшими, но важными отличиями
Комплекты, подписки и аксессуары
Простая сравнительная таблица может помочь, но клиенты часто не хотят изучать каждую строку. Им нужно краткое объяснение простым языком.
Агент на основе искусственного интеллекта может сравнивать товары, исходя из приоритетов клиента:
«План Essential лучше всего подходит, если вам нужен только базовый мониторинг. Версия Pro добавляет расширенные возможности отчетности и командный доступ. Судя по тому, что вы мне рассказали об управлении тремя пользователями, версия Pro — более подходящий вариант»
В случае с физическим товаром агент может сказать:
«Модель A легче и удобнее для путешествий. Модель B обладает большей емкостью и более длительным временем автономной работы. Если портативность для вас в приоритете, выбирайте модель A. Если же вам нужно более длительное время работы между зарядками, модель B — лучший выбор»
Помощник также должен знать, когда не следует сравнивать. Он не должен критиковать конкурентов, выдумывать заявления о производительности или утверждать, что один продукт лучше, не приводя аргументов, основанных на источниках информации.
Как подготовить свой магазин
Вам не нужно автоматизировать все разговоры сразу. Начните с вопросов, которые вызывают наибольшее замешательство в вашей категории.
Для многих магазинов это означает:
Просмотрите недавние обращения в службу поддержки, электронные письма клиентов и расшифровки чатов в режиме реального времени.
Выявите повторяющиеся вопросы о товарах, касающиеся размеров, совместимости, наличия на складе, доставки, сравнений, цены и возврата.
Убедитесь, что описания товаров и правила содержат четкую и актуальную информацию.
Напишите простые инструкции для продавца о том, как должен отвечать помощник.
Перед запуском протестируйте помощника на сложных сценариях взаимодействия с клиентами.
Добавьте правила эскалации для исключений, конфиденциальных запросов и случаев, требующих участия человека.
Чем лучше исходный контент и правила, тем полезнее будет ваш ИИ-агент.
От неразрешенных вопросов к уверенным покупкам
Покупатели не всегда уходят из магазина из-за того, что товар не подходит. Иногда они уходят, потому что не могут убедиться в его качестве.
Мгновенно отвечая на вопросы о размерах, пригодности, совместимости, наличии на складе, сравнении, соотношении цены и качества, а также о возможности возврата, агент на основе искусственного интеллекта помогает клиентам перейти от сомнений к уверенности.
