Чат-бот с искусственным интеллектом общается с покупателями. Агент на основе ИИ может понять их цель, использовать информацию из вашего магазина и предпринять одобренные действия, чтобы помочь им продвинуться дальше. Для компаний, занимающихся электронной коммерцией, это различие может определить, будет ли чат просто каналом поддержки или настоящим помощником по продажам и обслуживанию.
Чат-бот с искусственным интеллектом против агента с искусственным интеллектом — терминология сбивает с толку
Термины «чат-бот с ИИ», «помощник с ИИ», «агент с ИИ» и «разговорная коммерция» часто используются как синонимы. Это затрудняет для владельцев магазинов сравнение инструментов или понимание того, что они на самом деле покупают.
Проще всего это понять так:
Чат-бот в первую очередь предназначен для ответа на сообщения.
Искусственный интеллект предназначен для достижения результата посредством диалога, знаний, рассуждений и утвержденных действий.
Искусственный интеллект — это понятный для пользователя термин, который может описывать как ИИ-помощника, так и его практическую ценность, но он должен подкрепляться реальными возможностями.
Традиционный чат-бот мог бы ответить: «Да, мы осуществляем доставку в Германию». Однако агент на основе искусственного интеллекта может понять, что покупатель сомневается из-за сроков доставки, найти необходимую информацию о доставке, предложить товары, доступные для более быстрой отправки, и помочь покупателю совершить покупку.
Для интернет-магазина это немаловажное отличие. Оно меняет роль чата: из цифрового блока часто задаваемых вопросов он превращается в постоянно доступного сотрудника вашей команды продаж и поддержки.
Почему интернет-магазинам необходимо знать разницу
Чат-бот с искусственным интеллектом — это разговорный интерфейс, который принимает вопрос клиента и возвращает ответ. Более старые чат-боты обычно полагались на жесткие деревья решений, кнопки, ключевые слова и предопределенные скрипты.
Например, клиент может открыть окно чата и выбрать:
- Отследить мой заказ
- Информация о доставке
- Возвраты
- Связаться со службой поддержки
Это по-прежнему может быть полезно. Это обеспечивает клиентам более быстрый доступ к распространенной информации и предотвращает необходимость повторного ответа на одни и те же простые вопросы со стороны служб поддержки.
Современные чат-боты с искусственным интеллектом более гибкие. Они могут понимать вопросы, написанные на естественном языке, включая такие варианты, как:
- «Когда прибудет мой заказ?»
- «Сколько времени занимает доставка в Великобританию?»
- «Могу ли я получить это до пятницы?»
- «Доступна ли экспресс-доставка?»
Вместо того чтобы требовать точного ключевого слова или выбора пункта меню, чат-бот с искусственным интеллектом может распознать, что эти вопросы касаются доставки.
Однако возможности чат-бота могут быть ограниченными. Он может отвечать только на основе общих знаний, предоставлять ссылку или предлагать клиенту связаться с оператором. Он может быть полезен, но не обязательно понимает более масштабную цель клиента или предлагает следующий шаг.
Что такое ИИ-агент для электронной коммерции?
Искусственный интеллект — это помощник, который делает больше, чем просто генерирует ответ. Он сочетает в себе диалог с контекстом, знаниями в области бизнеса, правилами принятия решений и действиями, которые вы разрешаете.
В электронной коммерции цель агента состоит не просто в том, чтобы ответить на вопрос; она заключается в том, чтобы помочь покупателю решить проблему или достичь желаемого.
Представьте, что посетитель пишет:
«Мне нужна водонепроницаемая куртка для похода в Шотландию в следующем месяце. Хочу что-нибудь легкое и дешевле 150 евро»
Простой чат-бот может ответить ссылкой на категорию курток.
Вместо этого агент искусственного интеллекта может:
- Определите важные требования: водонепроницаемость, малый вес, пеший туризм, бюджет и место назначения.
- Найдите необходимую информацию о товаре в каталоге магазина.
- Сравните подходящие товары.
- Объясните, почему каждая рекомендация подходит.
- Ответьте на вопросы о размерах, наличии товара и сроках доставки.
- Предложите подходящий аксессуар, например, водонепроницаемые брюки или чехол для рюкзака.
- Помогите покупателю добавить выбранный товар в корзину, если такая функция доступна.
В этом и заключается практическое изменение: чат-бот предоставляет информацию, а агент на основе искусственного интеллекта помогает продвигаться вперед.
Liliwi построена на основе такого агентского подхода. Ее можно обучить на собственных данных компании и развернуть на веб-сайте для поддержки клиентов, привлечения потенциальных клиентов и направления посетителей к соответствующим товарам или услугам. Платформа Shopify доступна изначально, а поддержка WordPress и WooCommerce планируется в будущем.
Чат-бот с искусственным интеллектом против агента с искусственным интеллектом для электронной коммерции: ключевые различия
| Возможности | Чат-бот с искусственным интеллектом | ИИ-агент для электронной коммерции |
|---|---|---|
| Основная цель | Ответьте на вопросы | Помогите достичь желаемого результата для клиента |
| Знание | Обычно это разделы часто задаваемых вопросов, сценарии или ограниченная база знаний | Каталог продукции, политики, руководства, бизнес-правила и связанные данные |
| Стиль общения | Часто реагируют на вопросы и отвечают по одному | Умеет задавать уточняющие вопросы и управлять многоэтапным процессом |
| поиск продуктов | Ссылки на категории акций или товары | Понимает потребности и рекомендует подходящие варианты |
| Действия магазина | Часто ни одного | Может запускать утвержденные действия, такие как рабочие процессы, связанные с корзиной покупок или сбором лидов |
| вспомогательная роль | Уклоняется от простых вопросов | Решает соответствующие запросы и передает сложные вопросы вышестоящему руководству |
| Коммерческая роль | Ограниченный | Может оказывать поддержку в разработке рекомендаций, дополнительных продажах и предоставлении консультаций, направленных на повышение конверсии |
| Контроль продавца | Сценарии и базовые алгоритмы работы | Инструкции, источники данных, бизнес-правила, разрешения и границы |
Почему электронной коммерции нужны не только ответы
У онлайн-шопинга есть существенный недостаток: покупатели не могут потрогать товары, задать продавцу вопросы лично или получить немедленную гарантию качества перед покупкой.
Покупатель может уйти, потому что у него есть сомнения по поводу:
- Какой размер подойдет?
- Совместимы ли два продукта?
- Какой продукт подходит для их конкретных задач?
- Наличие товара на складе
- Когда прибудет заказ?
- Возможен ли возврат
- Стоит ли товар своих денег?
Каждый нерешенный вопрос создает препятствия. Даже хорошо продуманная страница товара не может предусмотреть все сравнения, опасения или личные ситуации.
Искусственный интеллект позволяет посетителям задавать вопросы своими словами. Что еще важнее, он может направлять разговор к полезному решению.
Например, покупателю, который спрашивает: «Какую кофемолку мне купить?», не нужен общий ответ. Ему могут потребоваться дополнительные вопросы:
- Вы используете эспрессо, фильтрованный кофе или и то, и другое?
- Какой у вас бюджет?
- Вам нужна компактная модель?
- Что для вас важнее: скорость, бесшумная работа или точность шлифовки?
Получив эту информацию, агент может дать обоснованную рекомендацию, опираясь на реальный каталог продавца, вместо того чтобы оставлять посетителя наедине с десятками карточек товаров.
Почему агенты искусственного интеллекта в электронной коммерции выходят за рамки поддержки клиентов
Традиционное представление о веб-чате как о службе поддержки заключается в сокращении количества обращений за помощью в решении стандартных вопросов. Это по-прежнему ценно, но агенты электронной коммерции могут играть более широкую роль.
Хорошо настроенный ассистент может оказать помощь на нескольких этапах взаимодействия клиента с компанией.
Искусственный интеллект для поиска и рекомендации товаров
Прежде чем покупатель добавит товар в корзину, агент может ответить на вопросы о пригодности товара, его составе, размере, наличии на складе, доставке, гарантиях и возврате.
Это особенно ценно для магазинов, в которых:
- Большие каталоги
- Технические изделия
- Товары с множеством вариантов
- Покупки, требующие тщательного обдумывания
- Сложные требования к размерам или совместимости
- Правила международной доставки
Клиент не всегда ищет товары, используя слова из их названий. Он может спросить: «подарок для человека, работающего из дома», «тихий вентилятор для небольшой спальни» или «удобная для начинающих камера для путешествий». Искусственный интеллект может преобразовать это намерение в релевантные рекомендации.
В ходе принятия решения
По мере того, как клиент сравнивает варианты, агент может объяснить существенные различия.
Например:
«Модель A легче и компактнее, поэтому она лучше подходит для путешествий. Модель B имеет более емкий аккумулятор и лучше подходит, если вам нужно использовать устройство в течение всего дня. Исходя из вашего приоритета в отношении портативности, я бы выбрал модель A»
Такой подход более эффективен, чем показ двух ссылок на товары без пояснений. Он также укрепляет уверенность покупателей в момент принятия решения о покупке.
Искусственный интеллект для продаж, дополнительных продаж и восстановления корзины
В зависимости от выбранной интеграции и прав доступа, агент электронной коммерции может поддерживать контролируемые действия, связанные с корзиной, процессом оформления заказа, подсказками по использованию скидочных кодов или последующими диалогами.
На сайте Liliwi описываются возможности, ориентированные на электронную коммерцию, такие как рекомендации по товарам и дополнительные продажи, ответы на вопросы о размерах и наличии товара, применение скидочных купонов, восстановление брошенных корзин, а также действия по добавлению товара в корзину или оформлению заказа.
После покупки агент может продолжить оказывать помощь по распространенным вопросам, касающимся доставки, правил возврата, настройки продукта и инструкций по уходу. Если вопрос требует участия человека — например, поврежденный товар, сложная проблема с заказом или исключение из правил — агент должен собрать необходимую информацию и перенаправить разговор в службу поддержки.
Как обучить ИИ-агента для вашего интернет-магазина
Полезность агента зависит от его знаний в этой области и понимания правил, лежащих в её основе.
Обобщенная модель искусственного интеллекта может знать общую информацию о кроссовках, средствах по уходу за кожей или офисных креслах. Но она не знает автоматически о наличии товара на складе, политике доставки, фирменном стиле, комплектах товаров, условиях гарантии или сезонных акциях.
Именно поэтому полезный агент искусственного интеллекта для электронной коммерции должен быть обучен на основе информации, которая действительно необходима клиентам, например:
Описание и технические характеристики продукции
Информация о вариантах продукции и совместимости
Таблицы размеров
Правила доставки
Правила возврата, возмещения средств и гарантийного обслуживания
Часто задаваемые вопросы
Фирменные рекомендации и стиль общения
Внутренние инструкции относительно того, что помощник может и чего не может делать
Цель состоит не в том, чтобы загрузить все имеющиеся у вас документы. Задача – предоставить агенту достоверную и актуальную информацию для ответа на поставленные вопросы.
Позиционирование Liliwi основано на обучении ИИ-агента на основе собственных данных продавца, чтобы тот мог понимать бизнес, а не реагировать как обычный виджет на веб-сайте.
Агенту по-прежнему необходимы границы
«Агент» не означает «неконтролируемую автоматизацию». На самом деле, чем полезнее становятся действия, тем важнее ваши механизмы контроля.
Хороший агент искусственного интеллекта для электронной коммерции должен иметь четкие границы в отношении:
Какие источники данных оно может использовать
Какие действия оно может предпринять
Когда необходимо запросить подтверждение от клиента
Какие правила скидок или ценообразования применяются?
Когда же следовало бы передать разговор человеку
На что оно не должно отвечать или что не должно обещать
Как компания обрабатывает конфиденциальные данные клиентов
Например, ассистенту может быть разрешено рекомендовать товар, показывать его наличие, применять утвержденный промокод или добавлять товар в корзину. Но он не должен придумывать скидки, изменять заказ без разрешения, брать на себя юридические обязательства или давать советы, выходящие за рамки его должностных обязанностей.
Представьте себе агента как нового члена команды: ему необходимо пройти обучение по продукту, ознакомиться с четкими процедурами и правилами эскалации. Преимущество заключается в том, что он может быть доступен круглосуточно и оперативно реагировать, даже когда ваша команда сотрудников не в сети.
Когда чат-бота достаточно?
Если ваши потребности несложны, простой чат-бот всё ещё может быть подходящим вариантом.
Выбирайте простой и понятный чат-бот в следующих случаях:
Вам нужен лишь простой канал связи.
Ваша главная задача — собирать сообщения вне рабочего времени.
На вашем сайте очень мало повторяющихся вопросов.
Вам нужно фиксированное меню, из которого посетители смогут выбирать.
Вам не потребуется поиск товаров или действия, связанные с магазином.
Выбирайте агента ИИ в следующих случаях:
Клиенты регулярно задают подробные вопросы о продукции.
В вашем каталоге сложно ориентироваться.
Покупателям нужна помощь в сравнении вариантов или выборе подходящих моделей.
Служба поддержки постоянно обрабатывает одни и те же вопросы, касающиеся политики компании, размеров, наличия товара на складе или доставки.
Вы хотите, чтобы чат способствовал не только поддержке, но и продажам.
Вам нужен ассистент, который будет работать с информацией о вашем продукте и бизнесе.
Вы хотите, чтобы утвержденные действия происходили непосредственно в рамках взаимодействия клиента с системой.
Для многих растущих магазинов Shopify идеальным вариантом является начало с наиболее распространенных вопросов поддержки и поиска товаров. Как только помощник научится надежно обрабатывать эти запросы, вы можете расширить его знания, уточнить инструкции и добавить дополнительные утвержденные действия.
Вам нужен чат-бот для электронной коммерции или агент на основе искусственного интеллекта?
Вопрос не сводится к простому вопросу: «Нужен ли мне чат с использованием ИИ?»
Вместо этого спросите:
«Что должен сделать посетитель, не дожидаясь моей команды?»
Если задача сводится к поиску часто задаваемых вопросов или оставлению сообщения, то чат-бота может быть достаточно.
Если вы хотите, чтобы посетители могли найти подходящий товар, понять различия между вариантами, решить распространенные проблемы, получить помощь в момент покупки и перейти к следующему шагу, вам нужен агент на основе искусственного интеллекта, разработанный специально для электронной коммерции.
Именно в этом направлении движется эта категория. Самые ценные веб-ассистенты будут не просто упрощать общение. Они упростят процесс покупки, получения помощи и совершения действий.
Попробуйте агента искусственного интеллекта для электронной коммерции
Liliwi помогает компаниям внедрить ИИ-помощника, обученного на данных их собственного контента и магазина. Он разработан для поддержки клиентов, привлечения потенциальных клиентов и превращения диалогов во время просмотра сайта в более уверенные решения о покупке — с возможностями, доступными уже сегодня в Shopify.
Готовы сделать свой сайт более полезным? Начните с вопросов, которые ваши покупатели задают каждый день, а затем создайте помощника, который сможет делать больше, чем просто отвечать на них.
